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Die Implementierung innovativer CCaaS-Lösungen erfordert engagierte CX-Spezialisten, die Ihr Business langfristig unterstützen

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David Paulding Chief Sales Officer

In einer Welt im Wandel ändern sich auch die Beziehungen zwischen Kunde und Verkäufer. Der kurzfristige, transaktionsorientierte Charakter der Beziehung zwischen Sales Team und Kunde hat sich mittlerweile zu einer dauerhaften, verlässlichen Partnerschaft entwickelt, die sich über viele Jahre hinweg vertieft. Vorausdenkende Organisationen müssen mehr als nur Technologie bereitstellen, da Contact-Center-Manager nach Lösungen suchen, die ideal auf den gegenwärtigen Bedarf und vorausschauende Zukunftsvisionen abgestimmt sind, während sie langfristig auf engagierte Unterstützung bauen wollen.

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In einer Zeit, in der jedes Unternehmen mit innovativen Lösungen wirbt, ist es verständlicherweise schwierig, die wirklich verlässlichen Tools von überzogenen Versprechen zu differenzieren. Auf welches Unterscheidungsmerkmal sollten Contact-Center-Manager also achten, bevor sie ihre Wahl treffen? Legen Sie den Fokus auf Organisationen, die eine langfristig unterstützende Partnerschaft anbieten, angefangen beim PreSales und weit darüber hinaus. Fortschrittliche Technologie sollte mit der Beratung durch hochqualifizierte Experten einher gehen, die die besonderen Anforderungen Ihrer Branche kennen, Ihre Herausforderungen verstehen und Ihr geschäftliches Potenzial sehen.

Fragen zu beantworten, Probleme und Sorgen aufzulösen, sind Aufgaben, die zunehmend in das Kompetenzfeld eines engagierten Sales Teams fallen. Tatsächlich geben, laut einer Umfrage von Zendesk, 90% der Vertriebsleiter an, dass sie täglich oder wöchentlich mit dem Kundendienst zusammenarbeiten. Diese Erkenntnis überrascht nicht – schließlich erfordert die Dynamik des heutigen Marktes eine ständige Neubewertung und proaktive Reaktion auf sich verändernde Situationen. Diese Ziele können nur erreicht werden, wenn sich die Teams der CCaaS-Lösungsanbieter mit vollem Einsatz in die Beziehung mit ihren Kunden einbringen.

Ideale Lösungen durch spezialisiertes Wissen

Die Leiter der Contact Center stehen oft vor ähnlichen Herausforderungen, wie etwa der Migration aus veralteten Plattformen oder Datensilos. Forbes berichtet zum Beispiel, dass nur 14% der Unternehmen ihre Daten und Analysen für alle Mitarbeiter allgemein zugänglich machen.

Jedoch stehen in unterschiedlichen Sektoren oft unterschiedliche Anforderungen und Ziele im Vordergrund, weshalb eine Spezialisierung für jeden Lösungsanbieter ein Muss ist. Während die Finanzwelt sich auf sichere und verschlüsselte Kommunikation konzentriert, interessieren sich die Einzelhändler mehr für die Verlagerung auf den phygitalen Handel und Telekommunikationsanbieter befassen sich mit den Themen Konnektivität und Fernarbeit.

Organisationen erwarten Support, der auf ihre Branche spezialisiert ist und von Fachpersonal gestützt wird, das ihre individuellen Hürden, aber auch spezifischen Potenziale, versteht. Es ist daher essenziell, dass der Anbieter entscheidende Insights besitzt, die für bestimmte Branchen relevant und für einzelne Unternehmen von großer Wichtigkeit sind.

Spezialwissen sollte nicht nur die Lösung, sondern auch den Prozess beeinflussen.

In enger Zusammenarbeit mit den Contact-Center-Managern sollte eine durchdachte Strategie konzipiert werden, die auf besondere Anforderungen der Gegenwart und der Zukunft eingeht. Sobald eine geeignete Lösung im Raum steht, wird der Prozess an ein ausführendes Team übergeben, das die Build- und Runphase begleitet.

COVID-19 befeuerte den Bedarf nach digitaler Transformation

Vielen Unternehmen wurde durch die COVID-19 Pandemie der dringende Bedarf nach Veränderung vor Augen geführt. Glücklicherweise verstehen die heutigen Contact-Center-Manager das Potenzial und die Kraft der neuen Technologien. Daher können wir ein gesteigertes Interesse an innovativen Technologien beobachten, vor allem:

  • Künstliche Intelligenz (KI)
  • Intelligente Automatisierung (IA)
  • Cloudbasierte Technologie

Capgemini berichtet, dass als Folge der Pandemie 77% der Kunden eine Zunahme im Einsatz berührungsloser Interfaces erwarten, wobei 62% die Absicht bekundeten, diese Praxis auch nach COVID-19 fortzusetzen. Transformative, kosteneffektive und effiziente KI-, IA-, und cloudbasierte Lösungen üben einen tiefgreifenden Einfluss auf Menschen, Prozesse wie auch Haltungen aus.

Angesichts der hohen Risiken, aber auch Belohnungen, die mit digitalen Transformationen einher gehen, sollten sich Unternehmen an Organisationen wenden, die verstehen, dass disruptive Technologien nach individuellem Bedarf implementiert werden müssen. Diese Einzelfallbetrachtung erfordert eine fundierte Beratung, um den bestmöglichen Ansatz – und nicht KI oder IA um jeden Preis – zu entwickeln. Hochqualifizierte Teams werden idealerweise so eingesetzt, dass sie das beste technische Fachwissen und optimale Kompetenzen für die praktische Anwendbarkeit liefern können, basierend auf einem fundierten und umfassenden Verständnis für eine Lösung.

Würden Sie gerne mehr darüber erfahren, wie Sie Ihre CCaaS-Lösung auf Ihre Bedürfnisse maßschneidern können, um das Potenzial Ihrer Organisation voll auszuschöpfen? Möchten Sie wissen, wie Sie den Übergang zu einer cloudbasierten, kanallosen Lösung am besten meistern? Das branchenspezifische Wissen unseres Sales Teams ist einer der vielen Gründe, warum Organisationen auf Odigo vertrauen, dem einzigen europäischen Unternehmen, das als Leader in der Ausgabe 2020 des ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service – CX 2020 Global Quadrant Report anerkannt wurde. ISG, eines der weltweit führenden Technologieforschungs- und -Beratungsunternehmen, zeichnete Odigo unter anderem für seinen soliden Kundensupport aus, der von Sales Teams über sieben Branchen, 65 Länder und 25 Sprachen hinweg geleistet wurde.

Wollen Sie mehr über unsere robusten und offenen Contact Center as a Service (CCaaS) Lösungen wissen, die den Weg für positive Kunden- und Agentenerfahrungen bereiten – durch reibungslose, kanallose Konversationen? Klicken Sie hier.

David Paulding
Chief Sales Officer

   

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