Cookie-Einstellungen
Erhalten Sie Zugriff auf alle Tools und Informationen, die für den Lebenszyklus des Kunden bei Odigo erforderlich sind, indem Sie zu unserem Kundenportal gehen
Führende deutsche Unternehmen entscheiden sich für eine Migration in die Cloud. Was sind die Beweggründe hinter dieser Entscheidung? Hier erfahren Sie das gesamte Spektrum an Vorteilen für Ihr Unternehmen, darunter wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können, um in der heutigen Marktsituation wettbewerbsfähig zu bleiben.
Cloud-basierte Lösungen wie CCaaS (Contact Center as a Service) sind keine Zukunftsvision mehr, und die Migration in die Cloud ist auch keine Reise zum Mond. Selbst wenn revolutionär, ist CCaaS keine Neuerfindung und die Migration in die Cloud ist nicht mehr so kompliziert oder aufwändig wie in der Vergangenheit.
CCaaS ist heute eine ausgereifte und weit verbreitete Technologie, die selbst den größten Unternehmen die Möglichkeit bietet, ihre Kundeninteraktionen auf eine effizientere, skalierbarere und kostengünstigere Weise zu verwalten. CCaaS hat sich auch aus einem guten Grund weiterentwickelt: Sie bietet mehr Flexibilität und individuelle Konfigurationsmöglichkeiten, die es Unternehmen ermöglichen, ihre Contact Center-Lösungen an individuelle Bedürfnisse anzupassen.
Die Cloud-Migration ist mit der Entwicklung von Cloud-Adoption-Frameworks, abgestufter Migrationen, Cloud-nativen Tools und Services sowie dem Know-how und kompetenter Beratung durch die Cloud-Services-Anbieter ebenfalls deutlich einfacher zugänglich geworden. Auch wenn es bei der Migration noch einige Herausforderungen zu bewältigen gilt, ist sie nicht mehr das komplizierte und riskante Unterfangen der Vergangenheit.
SaaS ermöglicht es Unternehmen, Software auf Abruf zu abonnieren, indem sie über die Cloud darauf zugreifen. Der Anbieter übernimmt den Betrieb und Aktualisierung seiner Lösungen, und die Unternehmen wiederum profitieren davon, dass sie flexible Workforce einsetzen können, die zu Hause oder im Büro mit modernster Technologie arbeiten können.
Der Wechsel zu einer Cloud-basierten Contact-Center-Plattform oder die so genannte „Cloud-Migration“ kann wie ein Sprung in eine unbekannte neue Welt erscheinen, aber auch eine Reihe von praktischen Vorteilen mit sich bringen. Die Cloud-Technologie ist aus zahlreichen Gründen zu einer beliebten Alternative zu herkömmlichen On-Premise-Technologien geworden.
Erstens ist die Cloud-Technologie je nach Geschäftsvolumen viel flexibler und skalierbarer als herkömmliche On-Premise-Lösungen, so dass die Unternehmen ihre Infrastruktur problemlos den sich ändernden Anforderungen anpassen können. Dies liegt daran, dass die Cloud-Technologie bei Bedarf einfach bereitgestellt und entfernt werden kann, ohne dass physische Hardware und Infrastruktur erforderlich sind.
Zweitens ermöglicht die Cloud Kosteneinsparungen durch das Pay-as-you-go-Modell, d. h. die Unternehmen zahlen immer nur für die Ressourcen, die sie nutzen. Dadurch entfallen die hohen Anfangsinvestitionen in Hardware und Software sowie die laufenden Wartungs- und Supportkosten.
Drittens bietet die Cloud-Technologie einen besseren Zugriff und eine effizientere Kommunikation, da die Mitarbeiter von überall aus arbeiten können, sofern eine Internetverbindung vorhanden ist. Dies ist besonders wichtig in der modernen Arbeitswelt, in der die Mitarbeiter von jedem Ort aus auf ihre Arbeitsmittel und Daten zugreifen müssen.
Und schließlich garantiert die Cloud mehr Sicherheit als On-Premise-Lösungen, denn viele Cloud-Service-Anbieter bieten robuste Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz vor Datenschutzverletzungen und sonstigen Cyber-Gefahren. Der Grund dafür ist, dass Cloud-Anbieter oft über spezielle Sicherheitsteams und fortschrittliche Sicherheitstechnologien verfügen, die Unternehmen auf eigene Faust nur schwer einrichten können.
Aber warum kommt die Cloud-Technologie gerade jetzt auf dem DACH-Markt in Schwung, wenn es sie bereits seit einiger Zeit auf dem Markt gibt?
Bereits vor 13 Jahren hat der Gartner-Analyst Richard Watson die „5 Rs“ für die Migration in die Cloud geprägt: Rehost, Refactor, Revise, Rebuild oder Replace. Jetzt migrieren immer mehr deutsche Unternehmen in die Cloud.
Der DACH-Markt (zu dem Deutschland, Österreich und die Schweiz gehören) hat in den letzten Jahren einen deutlichen Anstieg der Cloud-Einführung verzeichnet. Einem Bericht des Marktforschungsunternehmens IDC zufolge ist der Markt für öffentliche Cloud-Dienste in der DACH-Region bis 2020 um 18,5 % gewachsen und eine Marktgröße von 13,7 Mrd. EUR erreicht.
Die Verbreitung hat in letzter Zeit aufgrund des Drucks auf die deutschsprachigen Kontaktzentren zugenommen. Die Pandemie hat die Einführung von Cloud-Technologien auf dem DACH-Markt vorangetrieben, da sich die Unternehmen schnell auf Fernarbeit und digitale Transformation anpassen mussten. Viele Unternehmen haben die Vorteile der Cloud-Migration erkannt, wie z. B. erhöhte Skalierbarkeit, Flexibilität und Kosteneinsparungen.
Software-as-a-Service (SaaS) wird weiterhin den Großteil der Ausgaben für öffentliche Clouds in Europa bestimmen, da sie einen kosteneffizienten Ersatz für die traditionellen IT-Lösungen darstellen, insbesondere in wirtschaftlich schwierigen Zeiten, in denen die Unternehmen ihre Budgets kritisch hinterfragen. Andererseits benötigen Unternehmen Tools, die eine schnellere Markteinführung ermöglichen und die Entwicklung von Anwendungen beschleunigen. Folglich wird CCaaS auch in Zukunft das am schnellsten wachsende Cloud-Segment bleiben.
Die Cloud-Ausgaben in Europa werden trotz wirtschaftlicher und geschäftlicher Spannungen im Jahr 2023 148 Milliarden US-Dollar erreichen.
Es wird erwartet, dass der Umsatz des Public-Cloud-Marktes in Deutschland im Jahr 2023 21,18 Milliarden US-Dollar erreichen und sich bis 2027 sogar verdoppeln wird (gegenüber 2022), mit einer jährlichen Wachstumsrate von 11,40 % (CAGR 2023-2027). Der Grund dafür ist, dass immer mehr Unternehmen die Vorzüge von Public Clouds erkennen und den erfolgreichen Einsatz dieser Technologien bei anderen Unternehmen mitverfolgen.
Ein Beispiel dafür ist die bekannte Deutsche Post DHL Group, das größte Post- und Logistikunternehmen der Welt. Mit mehr als einer halben Million Mitarbeitern ist das Unternehmen in über 220 Ländern weltweit vertreten. Einer der Geschäftsbereiche innerhalb dieses globalen Unternehmens ist DHL Parcel. Der Marktführer entschied sich für ein Cloud-basiertes Contact Center und implementierte die CCaaS-Lösung von Odigo, um seinen Kunden einen benutzerfreundlichen und reaktionsschnellen Service zu bieten.
Mit Odigo hat das Unternehmen eine Lösung gefunden, die es seinen Contact Center-Agenten – die als Markenbotschafter fungieren – wesentlich einfacher macht, bessere Omnichannel-Kundenbeziehungen zu pflegen. Die Migration in die Cloud brachte für DHL Parcel mehrere Vorteile mit sich, darunter eine verbesserte Customer Experience und eine nahtlose, individualisierte Customer Journey.
Natürlich sind es nicht nur die Pandemie und die globale Wirtschaft, die die Cloud-Migration vorantreiben, sondern auch die greifbaren Vorteile für Contact Center.
Schauen wir uns einige der wichtigsten Vorteile der Migration in die Cloud genauer an.
Die Cloud-Migration erhöht die Flexibilität und Skalierbarkeit der IT-Infrastruktur, so dass sie den sich ändernden Geschäftsanforderungen gerecht werden kann. Dies bedeutet, dass Unternehmen schnell auf Nachfrageschwankungen reagieren oder ihre Ressourcen an Wachstum oder Expansion anpassen können.
Die Umstellung auf die Cloud kann Unternehmen auch dabei helfen, ihre Vorlaufkosten zu senken, da sie keine teure Hardware und Software mehr anschaffen und warten müssen. Stattdessen können Firmen für Cloud-Dienste auf Abo-Basis bezahlen, was kostengünstiger und besser kalkulierbar sein dürfte.
Geringerer Managementaufwand für die IT-Infrastruktur: Cloud-Anbieter kümmern sich in der Regel um die Wartung, Upgrades und Sicherheit ihrer Plattformen, wodurch das IT-Personal eines Unternehmens entlastet werden kann. Dadurch werden IT-Ressourcen freigesetzt, die sich auf strategische Projekte konzentrieren können, anstatt ihre Zeit mit routinemäßigen Wartungsaufgaben zu verbringen.
Darüber hinaus bringt die Migration in die Cloud den Unternehmen auch eine bessere Leistung von Agenten, deren gesteigerte Verlässlichkeit und einen besseren Zugang zu erweiterten Funktionen, Daten und Analysen. Für die Kunden können wir als Konsequenz eine verbesserte Customer Experience und eine höhere Zufriedenheitsrate erwarten. Cloud-basierte Lösungen unterstützen Unternehmen dabei, effizienter und flexibler zu werden, was sich in höherer Produktivität, Innovation und verbesserter Wettbewerbsfähigkeit niederschlagen kann.
Warum schrecken einige DACH-Unternehmen bei so vielen Vorteilen immer noch vor einer Migration zurück?
Auch wenn sich die Cloud-Migration auf dem DACH-Markt immer größerer Beliebtheit erfreut, haben Datenschutz- und Sicherheitsbedenken für Unternehmen oft oberste Priorität. Es gibt jedoch Möglichkeiten, diese Bedenken auszuräumen. Durch die Einbeziehung von Secure-by-Design-Prinzipien, die Implementierung von Verschlüsselung und die Durchführung regelmäßiger Sicherheitstests können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Daten in der Cloud sicher und geschützt bleiben.
Limitierte IT-Ressourcen und Fachkenntnisse stellen für Unternehmen auf dem DACH-Markt eine große Herausforderung dar, wenn es um die Implementierung und Verwaltung von Datenanalyse- und Contact-Center-Lösungen geht. In einem solchen Szenario ist es für Anbieter wichtig, als Partner im Prozess zu agieren, um Unternehmen dabei zu unterstützen, die beste Lösung für sie zu operationalisieren.
Durch Beratung und Anleitung, Schulung und Support sowie Anpassung und Adaption können Anbieter Unternehmen dabei helfen, ihre Datenanalyse- und Contact-Center-Lösungen zu optimieren und ihre Geschäftsziele zu erreichen.
Der Widerstand gegenüber Veränderungen und die Abhängigkeit von traditionellen Systemen können für Unternehmen auf dem DACH-Markt eine große Herausforderung darstellen, wenn es um die Einführung neuer Technologien, einschließlich Cloud-basierter Lösungen, geht. Doch der Wandel steht unmittelbar vor der Tür, und für Unternehmen ist es wichtig, sich an neue Technologien anzupassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und die sich stetig verändernden Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen.
Es ist zu beachten, dass einige Anbieter ihre On-Premise-Lösungen nicht mehr aktualisieren oder unterstützen, was bedeutet, dass die Unternehmen letztendlich auf Cloud-basierte Lösungen umsteigen müssen.
Bei der Migration in die Cloud können Unterbrechungen der Dienste für Unternehmen in der DACH-Region ein wesentliches Problem darstellen. Aus diesem Grund gibt es jedoch Rahmenwerke für die Cloud-Einführung. Cloud Adoption Frameworks bieten eine Reihe von Best Practices, Richtlinien und Tools, die Unternehmen bei der Planung, Umsetzung und Verwaltung der Cloud-Migration unterstützen.
Die Einhaltung von Best Practices, Leitsätzen und vom Framework bereitgestellten Tools ermöglicht den Unternehmen eine reibungslose und effiziente Cloud-Einführung und minimiert das Risiko von Betriebsstörungen.
Doch wie können Unternehmen in der DACH-Region ihre Bedenken ausräumen und mit Zuversicht migrieren?
Odigo ist ein europäisches Unternehmen und bietet maßgeschneiderte, Cloud-basierte CCaaS-Lösungen auch für den deutschsprachigen Raum an. Als Marktführer im Bereich Customer Experience (CX) erfüllt das Unternehmen die Anforderungen von mehr als 250 großen Geschäftskunden in über 100 Ländern.
Im Gegensatz zu einigen Mitbewerbern kann Odigo sowohl Private- als auch Public-Cloud-Lösungen anbieten, was seinen Kunden mehr Flexibilität bei der Wahl der Art der Cloud-Infrastruktur bietet, die ihren spezifischen Bedürfnissen und Anforderungen am besten entspricht.
Private Cloud-Lösungen bieten in der Regel eine sicherere und besser anpassbare Umgebung, da sie nur für ein einziges Unternehmen bestimmt sind und nicht mit anderen Nutzern geteilt werden. Dies kann eine gute Option für Unternehmen sein, die sensible Daten verarbeiten oder strenge Compliance-Maßnahmen einhalten müssen.
Demgegenüber bieten öffentliche Cloud-Lösungen eine größere Skalierbarkeit und Kosteneffizienz, da sie von mehreren Nutzern gemeinsam genutzt und von einem Drittanbieter gehostet werden. Dies kann eine Option für Unternehmen sein, die ihre Infrastruktur je nach Bedarf schnell nach oben oder unten skalieren müssen.
Jedes Unternehmen hat seine eigenen Anforderungen und besondere Gegebenheiten, die bei der Entwicklung einer Cloud-Migrationsstrategie berücksichtigt werden müssen. Faktoren wie die aktuelle IT-Infrastruktur, die aktuellen Geschäftsziele, das Budget und der Zeitplan müssen berücksichtigt werden.
Dennoch kann ein strukturierter Ansatz für die Cloud-Migration dem Unternehmen helfen, den Prozess zu rationalisieren und die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Die Experten von Odigo legen großen Wert darauf, die Geschäftsanforderungen zu verstehen, die wichtigsten Prozesse zu identifizieren, die Lösung zu testen und sie dann zu implementieren. Diese logische Abfolge wird in 4 Schritten der Cloud-Migration festgehalten:
Schritt 1: Vertiefung
Ein Beratungsprozess, an dem Ihre Geschäfts- und IT-Teams beteiligt sind, schafft ein fundiertes Verständnis für Ihre Herausforderungen und die Details der vorgeschlagenen Cloud-basierten Call Center Lösung.
Schritt 2: Identifikation
Die Einrichtung und Feinabstimmung von Schlüsselprozessen ermöglicht die reibungslose Integration einer Cloud-basierten Lösung für Ihr Unternehmen.
Schritt 3: Test
Stellen Sie sicher, dass Ihre CCaaS-Lösung auf Ihre Customer Experience und Ihre Geschäftsziele abgestimmt ist.
Schritt 4: Implementierung
Die letzte Phase der Migration beginnt erst, wenn Ihre CCaaS-Lösung vollständig getestet und integriert ist.
Dank der Erfahrung von Odigo bei der Cloud-Migration können selbst Contact Center, die auf dem anspruchsvollen DACH-Markt tätig sind, rund um die Uhr belastbare Contact Center-Services anbieten, Arbeitsspitzen problemlos abfangen und Agenten einsetzen, die auch von zu Hause aus arbeiten können.
Möchten Sie mehr über unsere Lösung erfahren?
Die First Call Resolution (FCR) ist eine bekannte Leistungskennzahl für Contact Center. Erfahren Sie, wie Sie diese Kennzahl mit hochwertigen, auf Kundenzufriedenheit ausgerichteten Prozessen steigern können.
Entdecken Sie, wie Zeit- und Kompetenzmanagement zusammen mit Technologie die Average Handling Time (AHT) reduzieren können, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Im modernen Bankgeschäft kommt es auf die hochqualitative Kundenbetreuung in der Filiale und auf die kompetente Fernberatung an. Im folgenden Beitrag erfahren Sie, wie Sie mit der Workspace-App von Odigo für MS Teams im Contact Center externen Experten einbinden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
