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Die aussagekräftigsten Statistiken aus dem Jahr 2021 zum Thema Customer Experience

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Hervé Leroux Chief Marketing Officer

2021 war ein Schlüsseljahr für Contact Center. Die Veränderungen, die in den letzten zwölf Monaten stattgefunden haben, werden die Trends im Bereich Kundenerfahrung für die kommenden Jahre bestimmen. Erfahren Sie hier die wichtigsten Fakten in Zahlen zum Kundenerlebnis im Jahr 2021

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Um die Gegenwart besser verstehen zu können,sollte man zunächst die Vergangenheit betrachten. Für das Jahr 2022 wurden bereits zahlreiche Vorhersagen gemacht, aber es lohnt sich, einen Schritt zurückzutreten, um die folgenschweren Veränderungen zu verstehen, die in den zurückliegenden zwölf Monaten stattfanden. 

In einem Jahr, in dem der persönliche Kontakt am wichtigsten war, zeigten sich die Contact Center-Agenten der Situation gewachsen. Die wichtigsten Customer-Experience-Statistiken für 2021 zeigen drei Bereiche auf, in denen sich die Customer Experience gerade besonders schnell weiterentwickelt. 

Statistik Nr. 1 für die Customer Experience im Jahr 2021: Der Wert des globalen Marktes für öffentliche Cloud-Infrastrukturen ist noch weitaus größer als gedacht 

Lassen Sie uns gleich mit einem Punkt beginnen, bei dem wir mit unseren Einschätzungen etwas daneben lagen. Letztes Jahr unterstützten wir die Bewertung der globalen öffentlichen Cloud-Infrastruktur von Forrester, deren Einschätzung damals bei 120 Milliarden Dollar lag.“ Vielleicht waren wir zu schnell dabei, diese Zahl zu befürworten – weil der Wert unterbewertet war. Es stellte sich heraus, dass wir etwas voreilig waren: Die Prognose lag weit unter dem, was heute der Realität entspricht. In mehreren aktuellen Berichten wird diese Zahl auf 445,3 Milliarden Dollar beziffert, mit einem Wachstumspotenzial auf 947,3 Milliarden Dollar bis zum Jahr 2026. Lassen Sie das einen Moment auf sich wirken: der globale Cloud-Markt könnte innerhalb von fünf Jahren fast 1 Billion Dollar wert sein. Das entspricht einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 16,3 %. 

Diese schwindelerregende Zahl zeigt, dass das Vertrauen in die Stabilität und Sicherheit der Cloud auf der ganzen Welt explosionsartig ansteigt. Das ist eine sehr erfreuliche Entwicklung, denn die Cloud-Technologien erleichtern die neue Arbeitsrealität, die durch die jüngsten globalen Ereignisse entstanden ist. Der offensichtlichste Schmerzpunkt bei der Umstellung auf die Cloud sind die damit verbundenen anfänglichen Unannehmlichkeiten. Als jedoch das belgische Telekommunikationsunternehmen VOO zu Beginn der Pandemie schnell eine Cloud-Lösung finden musste, konnte es die Umstellung innerhalb weniger Wochen vollziehen. Vom ersten Tag an konnte die Cloud-Technologie von Odigo hier also einen Mehrwert schaffen und die Vorteile ausschöpfen, die eine Cloud-Speicherung bietet: Vielseitigkeit, Sicherheit und ein messbarer ROI. 

Statistik Nr. 2 für die Customer Experience im Jahr 2021: 63% der Kunden neigen dazu, digitalen Kundenservice auszuprobieren 

Die globalen Ereignisse rund um unsere Gesundheit des letzten Jahres haben nicht nur die Realität der Arbeitswelt verändert, sondern auch die Art und Weise, wie die Kunden nach Unterstützung suchen. In einer Studie von Lightico über das Privatkundengeschäft gaben 63 % der Befragten an, dass sie jetzt mehr geneigt sind, eine neue digitale App oder Website auszuprobieren als in der Zeit vor dem Coronavirus. Diese Meinung wird auch umgesetzt, denn 67% der Verbraucher weltweit haben in den letzten 12 Monaten mit einem Chatbot interagiert, um Kundensupport zu erhalten. Diese Chatbots werden auch immer raffinierter im Umgang mit komplexeren Kundenanfragen, was die Chancen auf eine Steigerung von Kundenservice-Zahlen wie Customer Effort Score (CES) und Net Promoter Score (NPS) erhöht. Das ist der Grund dafür, dass 9 von 10 europäischen Führungskräften KI-gestützte Technologien für die Kundenerfahrung (CX) ihrer Marke nutzen wollen. 

Trotz all dieser spannenden, zukunftssicheren Technologien sollten wir die Agenten im Contact Center nicht aus den Augen verlieren. KI-gestützte Lösungen sollten Agenten nicht ersetzen, sondern vielmehr sinnvoll ergänzen. Sie können in zweierlei Hinsicht von KI profitieren. Erstens sind Chatbots zwar in der Lage, komplexere Sprache zu verarbeiten, aber es fehlt ihnen die menschliche Komponente. Eine der wichtigsten Fähigkeiten von Contact Center-Agenten ist die Fähigkeit, Empathie und Emotionen in die Interaktionen einfließen zu lassen. Die Kunden schätzen diese Interaktionen sehr, weil sie sich verstanden fühlen, aber auch für die Agenten ist dies entscheidend. Wenn sie ihre zwischenmenschlichen Kompetenzen nutzen, um die Kunden durch freies Sprechen zu begeistern, kann dies ein Schlüssel zur Bekämpfung von Fluktuation und Burn-Out sein.  

Zum anderen unterstützt die KI die Agenten im Verlauf der Kundeninteraktion, indem sie den Einsatz von Echtzeit-Agententools erlernt, was als Fähigkeit an sich nicht zu unterschätzen ist. Diese helfen nicht nur beim Notieren und Eingeben von Daten, sondern nutzen aktiv Informationen aus laufenden Gesprächen, um den Wissensabruf und die Verhaltensorientierung zu aktivieren. Beides bedeutet eine verbesserte Agent Experience (AX), was sich in einer verbesserten Kundenzufriedenheit widerspiegelt. Odigo hat von Anfang an sowohl den Kunden als auch den Agenten im Blick gehabt, um sich zum führenden Anbieter KI-gestützter Kundenbetreuung zu entwickeln. 

Statistik Nr. 3 für die Customer Experience im Jahr 2021: Bessere Datenanalyse bedeutet auch besseren Kundenservice 

Viele Marken beginnen, den tatsächlichen Wert von Datenvisualisierung für die Performancesteigerung ihrer Contact Center zu verstehen. Diese Tools können, wenn sie verwendet werden, um KPIs aufzuschlüsseln und miteinander zu vergleichen, wertvolle Einblicke gewähren, die durch die Analyse einzelner KPIs, wie z.B. der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, allein nicht gewonnen werden können. 

Sie sollten jedoch nicht nur als technische Hilfsmittel angesehen werden. Dashboard-Tools sollten zur Formulierung von Zielen und Zielvorgaben von wesentlicher Bedeutung sein. Auch kann der betriebliche Fortschritt besser verfolgt werden, wenn KPIs wie CES und Abwanderungsquote einfach im Blick bleiben. Wenn Sie Dashboards in den Mittelpunkt Ihrer Contact Center-Strategien stellen, können Sie die Kundenzufriedenheit um 800 Prozent steigern und die Abwanderungsrate bei den Stammkunden um 60 Prozent senken

Der folgende Bericht von McKinsey ist der Beweis für die genannten Ergebnisse: „Eine führende Fluggesellschaft hat Machine Learning entwickelt, das auf 1.500 Kunden-, Betriebs- und Finanzvariablen basiert, um sowohl die Zufriedenheit als auch die prognostizierten Einnahmen für ihre mehr als 100 Millionen Kunden täglich zu erfassen.  Das System ermöglichte es der Fluggesellschaft, diejenigen Kunden zu identifizieren und zu priorisieren, deren Beziehung aufgrund einer Verspätung oder Annullierung am meisten gefährdet war. Man bot den betroffenen Kunden eine maßgeschneiderte Entschädigung, um die Beziehung zu retten und die Kundenabwanderung auf Strecken mit hoher Priorität zu verringern.“ 

Je mehr Contact Center-Manager bereit sind, mit den Zahlen zu hantieren, desto besser sind die Aussichten, eine erstklassige CX zu liefern. Die CCaaS-Lösungen von Odigo nutzen Dashboards, die es den Leitern und Managern ermöglichen, so kompetent wie möglich Entscheidungen zu treffen. 

Die Statistiken von 2021 sagen die Zukunft der Customer Experience voraus 

All diese Statistiken beweisen, dass die über 2021 hinaus Bestand haben, wird es nicht um COVID-19, Lockdowns und Isolation gehen, sondern um innovative Lösungen und das Streben nach der möglichst optimalen CX. Ist Ihr Contact Center bereit für die Herausforderungen des Jahres 2022? Wenn Sie mehr über personalisierte, nahtlose Cloud-basierte Contact Center as a Service (CCaaS) Lösungen erfahren möchten, wenden Sie sich an Odigo.

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