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Die Customer Experience (CX)-Trends im Jahr 2023 stehen im Zeichen einer erhöhten Cloud-Migration. Hinzu kommen die verbreitete Einführung von KI-gesteuerten Automatisierungssystemen sowie die zunehmende Anerkennung des Mehrwerts der Integration von UCaaS- und CRM-Konnektoren mit CCaaS-Lösungen. Erfahren Sie mehr über die zukunftsweisenden Entwicklungen für das anstehende Jahr in unserem Blog.
Im Hinblick auf das Jahr 2023 ist es wichtig, über die jüngsten Trends bei Contact Center as a Service (CCaaS) zu sprechen, welche die Marken dazu befähigen werden, einen hochwertigen Kundenservice zu bieten. Dieser Blog handelt nicht nur von Automatisierung und künstlicher Intelligenz, sondern auch von der Integration von CCaaS mit Customer Relationship Management (CRM) und UCaaS-Lösungen (Unified Communications as a Service). Diese Innovationen tragen zur Businessoptimierung, zum allgemeinen Wohlbefinden der Mitarbeiter und zur Kundenzufriedenheit bei.
Künstliche Intelligenz für Contact Center steht nun unmittelbar vor einer groß angelegten, branchenweiten Einführung. KI wird im gesamten Verlauf der Kundenbeziehung von morgen integriert sein, vor allem im Bereich der Datenerfassung und -analyse.
Callbots sind eine der besten KI-Anwendungen für den CX-Bereich. Sie können zu jeder Tages- und Nachtzeit sofort auf die Bedürfnisse von Kunden eingehen, die sich über Öffnungszeiten informieren, Lieferoptionen ändern oder andere Dienstleistungen in Anspruch nehmen möchten.
Ein Self-Service mit Callbots stützt sich auf Natural Language Processing (NLP), um die eingehenden Anrufe zu analysieren und die Anfragen gezielter zu bearbeiten. Dies ermöglicht die Interaktion mit Informationssystemen (IS), die den Bestell- oder Lieferstatus oder andere Fragen beantworten. Obwohl dies kein neues Thema ist, dürfte 2023 die Zahl der implementierten Calbot-Tools steigen, um mit der Entwicklung der Verbraucherpräferenzen für Komfort und autonome Problemlösung Schritt zu halten.
Weitere KI-Anwendungen, die sich in Contact Centern immer mehr durchsetzen, sind die Stimmungsanalyse und die Erkennung von Absichten oder Kontexten in Nachrichten oder sogar in angehängten Dateien. Von dort aus ist es möglich, eine automatische Antwort zu geben, Informationen mit dem IS zu verifizieren oder den Kontext der Anfrage zu erweitern. Auf diese Weise können die Agenten personalisierte Dienste anbieten.
Der Agent hat im letzteren Fall Zugriff auf die in den Nachrichten erfassten Absichten und die bisherige Konversationshistorie. Bei der Überprüfung der Identität des Kunden analysiert die KI solche Daten wie Konto- und persönliche Angaben, um die Identität des Kunden zu bestätigen.
Dank der Investitionen in KI-Technologien werden die Agenten von monotonen und sich wiederholenden Aufgaben befreit und können sich auf hochwertige Aufgaben konzentrieren. Dazu gehören zum Beispiel die Abwicklung von Spezialanfragen oder die Bearbeitung von kundenspezifischen Problemen. Das Ergebnis ist, dass die Agenten von erweiterten Kompetenzen und größerer Arbeitsfreude profitieren werden.
Es ist besonders wichtig, die Nutzung von unstrukturierten Daten (d.h. Daten, die nicht klassifiziert oder gekennzeichnet wurden) zu erhöhen. Diese machen in der Regel zwischen 80 und 90 % der Daten aus, die einem Unternehmen zur Verfügung stehen, und werden in der Regel in sogenannten Data Lakes gespeichert. Ein gängiges Beispiel sind die in E-Mails oder aufgezeichneten und protokollierten Telefongesprächen enthaltenen Daten, die für jedes Unternehmen eine bisher brachliegende Ressource darstellen.
Heutzutage ist es dank KI möglich, diese Daten zu verwenden, um das Wissen über den Kunden und damit die Personalisierung und Loyalität zu verbessern. Dieser datengestützte Service wird im Jahr 2023 im Mittelpunkt der Customer Experience-Trends stehen, weil er jeden kundenzentrierten Ansatz mit einem erweiterten Kundenverständnis untermauert. Um diese Daten nutzbar zu machen und die Markentreue zu stärken, müssen sie über Dashboards zugänglich sein, die ein fein abgestimmtes Management der Customer Journeys ermöglichen.
Eine neulich von Data Bridge Market Research durchgeführte Studie sagt voraus, dass der Markt für Cloud-basierte Contact Center zwischen 2022 und 2029 mit einer durchschnittlichen Wachstumsrate (CAGR) von 25,60% sich weiterentwickeln wird. Vor allem Europa, insbesondere Frankreich, holt bei der Einführung von „as a service“ gegenüber den Vereinigten Staaten mächtig auf.
Cloud-basierte Contact Center-Lösungen können Unternehmen, die ihre CX verbessern möchten, viele Vorteile bieten: Sie sind kostengünstig, einfach, schnell und einfacher zu implementieren als On-Premises-Lösungen. Dank der Flexibilität von Cloud-basierten Ansätzen können Contact Center-Agenten sowohl vor Ort als auch remote arbeiten. Damit erfüllen sie die Anforderungen von Mitarbeitern, die mehr Flexibilität in Bezug auf ihren Arbeitsort benötigen.
Manche Contact Center bieten jetzt auch die Arbeit nach dem Homeshoring-Modell an. Dies bietet zusätzliche Flexibilität, so dass gelegentliche Mitarbeiter wie ehemalige Contact Center-Agenten, Studenten, Rentner, die ein zusätzliches Einkommen suchen, oder jeder, der von zu Hause aus arbeiten möchte, in das Contact Center aufgenommen werden können.
Die Cloud-Technologie verleiht Contact Centern die nötige Flexibilität und Skalierbarkeit, damit Unternehmen bei kurzzeitigen Lastspitzen oder langfristigem Wachstum problemlos zusätzliche Agenten bereitstellen können. Sie ergänzt in idealer Weise die Praktiken der Remote-Arbeit und des agilen Geschäfts.
Mit dem Wachstum und der massiven Übernahme von kollaborativen Lösungen, geradezu in Lockdown-Zeiten, ist ein aufkommender Customer Experience-Trend in 2023 die Integration der CCaaS- und UCaaS- sowie der CRM-Lösungen zu verfolgen.
Viele Unternehmen streben nach einem reibungslosen Anschluss von internen Kommunikationssystemen an das Customer Relationship Management. Dadurch werden nicht nur die Agenten des Contact Centers einbezogen, sondern auch Experten mit speziellen Kenntnissen aus anderen Abteilungen, die je nach Bedarf eingesetzt werden können. Dank der CCaaS- und UCaaS-Integration sowie der Integration von CRM-Systemen kann jeder Mitarbeiter einen vollständigen Überblick über die Customer Journey erhalten. Somit lassen sich auch seine Aktivitäten auf verschiedenen Dashboards verfolgen und überwachen.
Contact Center können einen Konnektor zu einer UCaaS-Lösung wie Microsoft Teams direkt auf dem Dashboard anbieten, was den Dialog zwischen den Abteilungen erheblich erleichtert. Es gibt jedoch auch einen Ansatz, der ein spezielles Profil für gelegentliche Agenten vorsieht, das voreingestellt und Bestandteil der ursprünglichen CCaaS-Plattform ist. Der Benutzer dieses speziellen Profils ist ein Mitarbeiter, dessen Haupttätigkeit nicht die eines Agenten ist (z.B. ein Mitarbeiter in einer Zweigstelle), der aber im Falle eines Überlaufs oder für spezielle Anfragen herangezogen werden kann.
Die gleichen kontextbezogenen Daten, die die Agenten erhalten, sind dann auch für die Anfragebearbeitung verfügbar. Die Offenheit von CRM-Lösungen für ein Ökosystem von Anwendungen ist dafür unerlässlich, weshalb es für Lösungsanbieter so wichtig ist, einen umfangreichen Marketplace anbieten zu können. Dies gilt auch für die Kopplung mit CRM.
Eine CCaaS-Lösung, die in eine CRM-Lösung integriert ist, optimiert die Kundenbeziehung: Vom Verbindungsaufbau über die Weiterleitung auf der Grundlage von CRM-Daten, die Transkription in Echtzeit und schließlich die Bereitstellung. Eine tiefe Integration mit einem CRM wie Pega oder Salesforce ergänzt automatisch die Kundendaten und ermöglicht eine automatische Überprüfung der Informationen.
Darüber hinaus trägt eine gelungene CRM-Integration mit CCaaS zu einem besseren CX-Management bei. Der Agent nimmt Anrufe direkt in seiner CRM-Benutzeroberfläche entgegen und kann über dieselbe Anwendung auch ausgehende Anrufe tätigen. KI-generierte Vorschläge für die „Next Best Action“ sorgen für präzise, personalisierte und schnelle Antworten auf die Kundenanfragen.
Im Jahr 2023 wird einer der neuesten Customer Experience-Trends die Investition in das Metaverse sein. Das bedeutet, dass man eine neue virtuelle Realität anbietet, die gemeinsame und vernetzte Online-Räume integriert.
Diese ursprünglich vor allem in Videospielen und sozialen Netzwerken eingesetzte Technologie hält nun auch Einzug in die Welt der Kundenbeziehungen. Die Nutzer von Metaverse können nicht nur arbeiten, sondern auch spielen, sozial interagieren und sogar Transaktionen durchführen. Es handelt sich um eine parallele virtuelle Welt, die durch 3D-Interaktionen zugänglich ist.
Laut Gartner werden bis 2026 25 % der Menschen mindestens eine Stunde pro Tag im Metaverse verbringen, um dort zu arbeiten, einzukaufen, sich weiterzubilden, ihr soziales Leben zu pflegen und/oder sich zu unterhalten. Im Bereich der Kundenbeziehungen wird ein Agent in der Lage sein, einen Kunden im Metaverse über einen Avatar zu treffen, um seine Anfragen zu bearbeiten.
Es wird einige Zeit dauern, bis die Customer-Services-Abteilungen das Metaverse vollständig auf ihre Bedürfnisse abgestimmt haben. Allerdings gibt es schon jetzt Virtual- und Augmented-Reality-Anwendungen in Verbindung mit Contact Centern. Sie bieten viele Chancen, die Customer Experience zu verbessern.
Laut einer Retail Perceptions-Studie geben 71% der Verbraucher zu, dass sie häufiger bei Marken kaufen würden, wenn sie Augmented Reality (AR) anbieten würden. Auch hier gibt es zahlreiche Anwendungsfälle, wie z.B. eine virtuelle Tour durch eine Wohnung, die Hilfestellung für einen Kunden beim Zusammenbau eines Möbelstücks, eine Motorreparatur oder die Agententrainings durch Simulation von Alltagssituationen.
Möchten Sie über die neuesten Trends im Kundenservice auf dem Laufenden bleiben und diese in Ihrem Contact Center umsetzen? Die Experten von Odigo helfen Ihnen, Ihre Customer Experience zu optimieren und ein neues Konzept zu entwickeln.
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