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2020 war für viele Contact Center das Jahr des Wandels und der Wendepunkte. Die Umbrüche, die die letzten 12 Monaten prägten, definieren die Trends der nächsten Jahre. Entdecken Sie in diesem Beitrag 10 Customer Experience Statistiken aus dem Jahr 2020, die die tiefgreifenden Veränderungen der Customer Experience-Landschaft aussagekräftig unterstreichen.
Die Gegenwart zu verstehen, bedeutet, aus der Vergangenheit zu lernen. Das Jahr 2021 eröffnete bereits mit vielerlei Prognosen, die Trends vorhersagen. Lassen Sie uns jedoch einen Schritt zurück gehen, um zu verstehen, welche Veränderungen die Branche letztes Jahre prägten – und mit welchen Konsequenzen. In einem Jahr, in dem persönliche Interaktionen beschränkt oder nahezu unmöglich waren, nutzten viele Contact Center die Gelegenheit, Ihre Strukturen und Services auf ein neues Level zu heben. Unsere ausgewählten CX Statistiken von 2020 beleuchten drei Kernbereiche, in denen sich die Customer Experience entscheidend weiterentwickelte:
Unzähligen Studien weisen bereits auf mehr Unterstützung für die Arbeit im Home Office hin, sowie einer großen Nachfrage nach Cloud Lösungen, die Fernarbeit ermöglichen. In einer aktuellen Umfrage von Gartner listeten zahlreiche Chief Information Officer (CIOs) auf, welche Technologien sie gerade nutzen oder nächstes Jahr einsetzen möchten. Mit denselben Technologien schafften es Telekommunikations-Unternehmen wie die VOO, ihre gesamte Belegschaft auf Fernarbeit umzustellen – innerhalb nur einer Woche. Der Einstieg in die Cloud boomte 2020, wie die erste Statistik unterstreicht: Führende Cloud-Anbieter verzeichneten im Durchschnitt 47% Wachstum im zweiten und dritten Quartal. Nach einer Studie von McKinsey stehen das Arbeiten von zu Hause aus sowie die Migration in die Cloud an erster Stelle, wenn es um die kosten-effektivsten Veränderungen geht, die durch COVID-19 hervorgerufen wurden. Es wundert daher kaum, dass 52% der CIOs davon ausgehen, dass uns das Arbeiten aus dem Home Office nicht nur erhalten bleibt, sondern 2021 sogar noch mehr an Bedeutung gewinnt. 2020 war das Jahr, in dem die Cloud zur Norm wurde.
Kunden begegnen einer Marke heutzutage mit höheren Erwartungen als jemals zuvor. Studien offenbaren, dass ein Kunde 2020 seine kommunikativen Erfahrungen in unterschiedlichen Branchen miteinander vergleicht und im professionellen Leben einen ähnlichen Kommunikationsstandard erwartet, wie auch im privaten. Die beste CX, die ein Kunde, egal wo, erlebt hat wird also zur Messlatte für Contact Center Manager. Zwei weitere Statistiken aus der Customer Experience verdeutlichen diesen Anspruch in Zahlen: 51% der Anrufer erwarteten 2020 eine Antwort innerhalb von 5 Minuten oder kürzer, und 28% hatten dieselbe Erwartungshaltung an Live Chats. Wie hilft eine Individualisierung des Services Contact Center Managern also dabei, die steigenden und sich unter Umständen sogar widersprechenden Kundenerwartungen zu erfüllen?
Individualisierung bedeutet nichts anderes, als den Kunden genau dort abzuholen, wo er sich gerade in seiner Journey befindet. Dabei müssen Anfragen gut organisiert und unmittelbar verfügbar für jeden Agenten sein. Die speziellen Bedürfnisse des Kunden müssen verstanden und richtig priorisiert werden – all das stellt das Erlebnis des Kunden in den Mittelpunkt, statt ihn als Nummer zu behandeln.
Die Auswirkung eines individualisierten Service-Erlebnisses auf den Ruf einer Marke war 2020 deutlich spürbar. Salesforce fand heraus, dass 71% der Konsumenten Unternehmen, die Empathie während der Pandemie zeigten, mit Loyalität belohnten. Jedoch – und das legt eine Recherche von Oracle offen – glaubten nur 15% der Befragten daran, dass Marken tatsächlich fähig seien, eine individualisierte Experience zu liefern.
Individualisierung ist, in der Praxis, ganz sicher nicht einfach. Doch die Statistiken 2020 sprechen eindeutig dafür, dass Kunden diese personalisierte Experience von Marken erwarten.
Die Vorteile einer starken Kanalstrategie liegen auf der Hand: Zendesk rechnete aus, dass der Service in Unternehmen, die einen omnichannel Support anbieten, um 300% schneller abläuft. Das Angebot einer omnichannel Kommunikation stellt jedoch auch ein Risiko dar, da Kundendaten und Anfragen über verschiedene Kanäle hinweg geteilt werden. 76% der Kunden erwarten, dass ein Unternehmen ihre Bedürfnisse versteht – aber was passiert, wenn ein Contact Center Agent die vorherigen Anfragen gar nicht kennt?
Aus unseren zehn Statistiken aus dem Jahr 2020 steht die letzte und wichtigste all unsere Customer Experience Zahlen allen voran: Die EINS. Eine Konversation, gespeist aus vielen Kanälen. Ein kanalloser Ansatz priorisiert Kunden und ihre Konversationen. Aus unterschiedlichen Kanälen fließen Daten in einen einzigen, zentralen Datenfluss, der jedem Agenten an jedem Punkt der Customer Journey jederzeit zur Verfügung steht. Das Ergebnis: Eine einzige reibungslose Konversation zwischen einem Kunden und einer Marke.
Die Trends, die auch nach 2020 noch bestehen, werden nicht von COVID-19, Lockdowns und Isolation definiert. Sie werden geprägt sein von den innovativen Lösungen der Marken und Menschen, die nach der bestmöglichen CX streben und deren Zukunft gestalten wollen. Ist Ihr Contact Center bereit für die Herausforderungen von 2021? Erfahren Sie mehr über individualisierte, nahtlos integrierbare und Cloud-basierte Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen – kontaktieren Sie Odigo oder klicken Sie hier, um eine kostenlose Demo der Lösung mit unseren Experten zu vereinbaren.
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