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Dialogorientierte Intelligenz – der springende Punkt für KI im Contact Center

Raffaele
Raffaele Ferrara Product Marketing Manager bei Odigo

Die Customer Experience spielt bei der Markentreue eine entscheidende Rolle, aber was ist der entscheidende Aspekt bei der Vermittlung von Customer Experience? Künstliche Intelligenz, insbesondere dialogorientierte Intelligenz, macht einen wesentlichen Unterschied in der KI von Contact Centern aus, da sie in der Lage ist, das richtige Gespräch zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Kunden zu führen. Mehr dazu von Raffaele Ferrara.

Dialogorientierte

In letzter Zeit wurde viel über die Wichtigkeit menschenbezogener Aspekte im Customer Service gesprochen, insbesondere über die Idee, die Kunden einer Marke und die Agenten, die sie betreuen, als Individuen mit Bedürfnissen zu behandeln. Damit sich dieser Gedanke in der gesamten Customer Service-Branche durchsetzen kann, müssen wir uns darüber klar werden, welcher Einflussfaktor dazu beiträgt, dass diese menschenbezogenen Faktoren in der Customer Experience (CX) und der Agent Experience (AX) gleichermaßen zur Geltung kommen.

Customer Experience ist eines der wichtigsten Merkmale jeder Marke, denn sie spielt eine überragende Rolle für die Markentreue. Wenn eine gute CX für mehr Kundenverkehr sorgt, dann lohnt es sich, die Ursachen hinter diesem entscheidenden Merkmal zu untersuchen. Aus technologischer Sicht spielt der erfolgreiche Einsatz von Lösungen für künstliche Intelligenz (KI) im Contact Center eine große Rolle für die CX, die Ihre Marke sicherstellt, wenn er auf sinnvolle und menschenorientierte Weise erfolgt.

Was bringt KI für Contact Center?

Es gibt sicherlich mehrere Möglichkeiten, wie KI in Contact Centern eingesetzt werden kann. Zum Beispiel nutzen KI-basierte Echtzeit-Agententools die Natural Language Understanding (NLU), um Agenten bei der Dateneingabe und der Aufzeichnung von Notizen zu begleiten. Diese Tools analysieren auch laufende Gespräche, um den Agenten während der Interaktion mit dem Kunden Wissen zur Verfügung zu stellen und so die beste Vorgehensweise vorzugeben. Im Backoffice unterstützt KI Software zur Datenvisualisierung, die hilft, KPIs in einen Kontext einzubetten. Sie hilft den Managern und Leitern von Contact Centern bei der Entscheidung, wie sie ihre Mitarbeiter je nach Bedarf und Fähigkeiten einsetzen, um Spitzenlasten zu bewältigen und die Effizienz aufrecht zu erhalten. 

Allerdings unterscheiden sich die derzeit verfügbaren KI-Tools für Contact Center in erster Linie durch Conversational Bots, auf die wir uns in diesem Blog-Eintrag konzentrieren. Diese Bots sind der am weitesten entwickelte Bereich der KI-Technologie. Sie automatisieren die Bearbeitung von Routine- und alltäglichen Interaktionen und überlassen die Bearbeitung schwieriger und komplexer Fragen den Contact Center-Agenten, die ihr Verständnis, ihre Empathie und ihre zwischenmenschlichen Kompetenzen einsetzen können, um ein optimales Service zu liefern. 

Dialogorientierte Intelligenz unterstützt die Kommunikation zwischen Marken und Kunden

Dialogorientierte Intelligenz (auch Conversational AI genannt) ist das, was Bots von anderen Funktionen abhebt, da sie darauf abzielt, die gewünschten Gesprächserlebnisse zur richtigen Zeit zu liefern. Lösungen, die mit KI-gestützter Conversational Intelligence ausgestattet sind, können dank dreier Funktionen dazu beitragen, menschenorientierte Werte zu fördern:

  1. Branchenspezifische Sprache

Tools, die mit dialogorientierter Intelligenz arbeiten, funktionieren am besten, wenn sie den Jargon Ihrer jeweiligen Branche verstehen. Die Mundart ist von Branche zu Branche unterschiedlich. Die Finanzwelt spricht nicht dieselbe Sprache wie das Gesundheitswesen oder der Einzelhandel. Wenn der Kundendienst automatisiert ist, sollte der Grad der Personalisierung hoch bleiben. NLU-gestützte, dialogorientierte Intelligenz kann nicht nur auf vorgefertigten Inhalten und Gesprächsabläufen beruhen, um eine schnelle Bereitstellung zu ermöglichen. Die Intelligenz lernt immer mehr, indem sie mit Daten aus dem realen Leben und mit zuvor aufgezeichneten Inhalten versorgt wird. Wenn Sie die Ressourcen für relevante Branchensprache maximieren, können die KI-Bots im Contact Center stets auf dem neuesten Stand bleiben und das Vokabular Ihrer Branche so einsetzen, dass Ihre Kunden es verstehen.

  1. Sprachspezifische Nuancen

Hierbei geht es um mehr als nur Worte. Dialogbasierte KI für Contact Center hilft dabei, den automatisierten Kundenservice zu verbessern. Sie lernt Slangs, umgangssprachliche Strukturen, Floskeln – all das ist wichtig und in den verschiedenen Sprachen unterschiedlich. Was in einer Sprache als Floskel durchgeht, enthält in einer anderen semantische Inhalte, die bestimmte Absichten oder Emotionen vermitteln, die verwirrend sein können, wenn sie nicht richtig verstanden werden. Bots müssen in der Lage sein, die Feinheiten der einzelnen Sprachen zu verstehen und zu nutzen, was auch dadurch erreicht werden kann, dass man sie mit bestimmten Inhalten versorgt. Summa Linguae weist darauf hin, dass das Ziel darin besteht, einen natürlichen, ungeschriebenen Dialog zwischen zwei Parteien zu erfassen, unabhängig davon, ob die Bots für den Branchenjargon oder die Umgangssprache geschult werden. Die Stimme Ihres Kunden zu verstehen ist der Schlüssel, um den Kunden selbst zu verstehen, und genau darin liegt der Unterschied.

  1. Einfache Implementierung

Wie bereits angedeutet, sind Conversational Intelligence-Tools so konzipiert, dass sie sich leicht implementieren lassen. Sie enthalten vorgefertigte Konversationen und Inhalte, die sofort einsetzbar sind. Darüber hinaus verfolgen Conversational AI-Plattformen eine No-Code-Philosophie, die es auch Nicht-IT-Mitarbeitern ermöglicht, Konversationsabläufe und Inhalte über grafische Oberflächen zusammenzustellen. So können sich auch Geschäftsleute selbst Hand anlegen, um die Abläufe zu entwickeln, von denen sie wissen (oder annehmen), dass sie die gewünschten Ergebnisse liefern, und diese entsprechend anpassen. Die Implementierung dieses dialogorientierten Elementes in die KI Ihres Contact Centers bietet Kunden, Agenten und der Geschäftsleitung gleichermaßen die Möglichkeit, die menschlichen Aspekte der Kommunikation zu fördern. Wenn der Gedanke an mühsame Upgrade-Prozesse Sie davon abhält, KI für Ihr Contact Center zu implementieren, wird Ihnen die einfache Implementierung von KI-gestützter Conversation Intelligence helfen, schneller mit der Arbeit zu beginnen.

Dialogorientierte KI fördert Menschlichkeit, Engagement und Offenheit

Aufgrund ihres Designs, ihrer Funktionen und ihres Potenzials, den Kundenservice zu verbessern, ist KI-gestützte, dialogorientierte Intelligenz ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal, das dabei helfen kann, menschenzentrierte Werte in die Struktur von CX zu integrieren. Odigo ist ein Anbieter von Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen, der KI für Contact Center-Tools einsetzt und sich bei jeder einzelnen Interaktion den Werten Menschlichkeit, Engagement und Offenheit verschrieben hat.

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