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Der zunehmende Einsatz neuer Technologien in Customer Relations sollte im Dienste des Menschen stehen.

Erwan Le Duff
Erwan Le Duff Chief Executive Officer bei Odigo

In den letzten zwanzig Jahren haben sich die Technologien in einem unglaublichen Tempo entwickelt, wodurch sich die Kundenerwartungen und die verfügbaren Mittel für Contact Center, diese zu erfüllen, verändert haben. Während sich die Zahl der Kanäle vervielfacht, werden die Kunden immer anspruchsvoller und wünschen sich eine sofortige Abwicklung. Dieser Trend hat sich durch den Ausbruch der COVID-19-Pandemie noch verstärkt. Gleichzeitig verändert der zunehmende Einsatz neuer Technologien in Contact Centern, die Cloud und künstliche Intelligenz die Welt der Customer Relations radikal.

Der zunehmende Einsatz neuer Technologien in Customer Relations sollte im Dienste des Menschen stehen.

Es ist heutzutage ein Ziel aller Unternehmen, eine herausragende Customer Experience (CX) sicherzustellen. Der zunehmende Einsatz neuer Technologien und verschiedener Kommunikationskanäle hat die Erwartungen und das Verhalten der Verbraucher verändert. Dies hat auch dazu geführt, dass sich die Contact Center in Customer Relationship Center verwandelt haben. Der Agent, dessen Rolle und Kompetenzen erweitert wurden, steht nun im Mittelpunkt des Geschehens.

Der Einfluss neuer Technologien auf die Kundenbedürfnisse

Mit der zunehmenden Einsatz neuer Technologien, der ansteigenden Anzahl von Kanälen und den im Zuge der Pandemie entstandenen neuen Konsumgewohnheiten, waren die Kunden noch nie so anspruchsvoll, mobil und vernetzt wie heute. Sie wollen einen schnellen und nahtlosen Service mit durchgängiger Unterstützung, unabhängig von der gewählten Marke. Die Verbraucher nutzen eine Vielzahl von Kanälen wie Social Media, Chat und Instant Messaging und ändern ihr Kaufverhalten. Marken müssen auf diese Herausforderung eingehen und den besten Service bieten, um Kunden an sich zu binden, und das unabhängig vom jeweiligen Kanal. Das bedeutet, dass Personalisierung zu einem Muss geworden ist. Die traditionelle Voice-Response bleibt zwar bestehen, aber nur als Einstieg in eine wesentlich stärker personalisierte Interaktion mit dem Kunden.

EContact Center-Technologie hilft, neue Kundenwünsche zu erfüllen

Seit “Digital First” sich als Credo durchgesetzt hat, müssen Marken umdenken

Im digitalen Zeitalter gewinnt die Automatisierung in den Customer Relations immer mehr an Bedeutung. Unternehmen müssen ihren Kunden jetzt eine Vielzahl von autonomen Diensten zur Verfügung stellen, wie FAQs, NLP, IVR und Bots. Die Automatisierung wird dazu beitragen, Antworten auf die meistgestellten Fragen der Kunden zu liefern. Dies geschieht durch die Analyse ihrer Anfragen und die Ermittlung der Gründe für die Kontaktaufnahme. Je nach Schwierigkeitsgrad kann die Anfrage vollständig automatisiert (z. B. über einen Chatbot oder Voicebot) oder von dem Agenten bearbeitet werden, der am besten für die Aufgabe geeignet ist. 

Die Natural Language Processing (NLP)-Funktionen geben Unternehmen die Möglichkeit, Kundeninteraktionen besser zu verwalten, indem sie Anfragen vorab analysieren. Laut einer umfassenden KI- und NLP-Umfrage des unabhängigen britischen Marktforschungsunternehmens Davies Hickman unter mehr als 1.000 europäischen Führungskräften aus 12 Branchen und sechs Ländern sind 89 % der europäischen Führungskräfte daran interessiert, KI zur Verbesserung der Customer Experience einzusetzen. Dabei wollen 72% von ihnen auch Projekte mit NLP durchführen. Allerdings räumen 60 % von ihnen ein, dass sie nicht über alle erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen.
Es ist nicht schwer zu glauben, dass mit zunehmendem Einsatz neuer Technologien und zunehmender Automatisierung, das menschliche Element in den Hintergrund gedrängt wird. Im Gegenteil – die Technologie ermöglicht es dem Agenten, sich die nötige Zeit zu nehmen, um zuzuhören, zu verstehen und die Erwartungen des Kunden wirklich zu verstehen, damit er sie kompetent und einfühlsam bearbeiten kann.

Technologie tritt nicht an die Stelle des Menschen, sondern steht ihm zur Seite

Die Aufgabe des Agenten ist es, die beste Customer Experience zu schaffen, gleich über welchen Kanal. Er ist die Stimme der Marke und ihr Botschafter. 
Der zunehmende Einsatz neuer Technologien in Contact Centern automatisiert nicht nur bestimmte Anfragen, sondern macht auch das Leben der Agenten leichter, indem er sie von zeitraubenden und wenig anspruchsvollen Aufgaben entlastet. Während die KI einfache Anfragen bearbeitet, wird der Agent Aktivitäten mit höherem Mehrwert erledigen, bei denen sein Fachwissen und sein Einfühlungsvermögen den wesentlichen Beitrag leisten. Der Agent wird immer komplexere Anfragen bearbeiten müssen, was einen starken Anstieg der Fähigkeiten und des Fachwissens und die Abschaffung von Skripten erfordert, die sich wie Roboter wiederholen.

Mit der Cloud Customer- und Agent Experience verbessern.

Im Bereich der Customer Relations werden die meisten Interaktionen heute aus der Ferne abgewickelt. Daher wurde der Wechsel in die Cloud für Unternehmen nahezu unverzichtbar. Die Cloud ermöglicht es ihnen, agiler, flexibler und reaktionsfähiger in Echtzeit zu handeln. Diese Technologie ermöglicht auch Fernarbeit und gibt Agenten die Möglichkeit, von überall aus zu arbeiten, was sich während der letzten Pandemie als unschätzbarer Vorteil erwiesen hat. Ein weiterer Vorteil der Cloud besteht darin, dass sie die schnelle Integration neuer Kanäle sowie die Bereitstellung relevanter Informationen über Self-Care-Tools und mobile Apps ermöglicht.

Es ist notwendig, dass Contact Center ihre Skalierbarkeit absichern. Für Unternehmen, die mit Verkehrsspitzen und -einbrüchen konfrontiert sind, ist es jetzt entscheidend, die Nachfrage zu befriedigen und gleichzeitig die Kosten unter Kontrolle zu halten. Die Cloud bedeutet eine robuste Plattform, die Sicherheit und Zuverlässigkeit mit der Flexibilität kombiniert, die Unternehmen brauchen, um ihre Ressourcen und ihre betriebliche Effizienz optimal auszunutzen. Mit dieser Technologie ist der Zugriff auf die Plattform von überall aus möglich, ohne IT- oder Hardware-Einschränkungen. Das bedeutet, dass die Cloud an jedem physischen Standort eingesetzt werden kann, an dem Customer Relationship Management erfolgt, z. B. in Banken oder bei Remote-Agenten.

Contact Center haben sich zu Customer Relationship Centers entwickelt 

Im Gegensatz zu dem, was wir vielleicht denken, ist der zunehmende Einsatz neuer Technologien und die Digitalisierung der Customer Relationship nicht im Begriff, den Agenten zu ersetzen. Die Digitalisierung trägt erheblich zur Entwicklung eines Unternehmens bei und eröffnet unzählige Möglichkeiten, aber sie kann den Menschen nicht ersetzen.

Die letzten Jahre haben bewiesen, wie sehr die Kunden einen solchen Ansatz zu schätzen wissen (und ihn brauchen). In den ersten Monaten der Pandemie stieg die Zahl der Anrufe beim Kundendienst um 69 %. Dies verdeutlicht natürlich eine komplexe, sich ständig verändernde Problemsituation, die ein Customer Service Agent viel besser auf qualitative Art und Weise bewältigen kann. Aus diesem Grund dominieren in Ländern wie den USA, Brasilien und Japan immer noch die Sprachkanäle.

Der zunehmende Einsatz neuer Technologien und die Bedeutung ihres Einsatzes im Customer Service werden von vielen Unternehmen heute durchaus erkannt. Die Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen von Odigo können die KI-basierte Automatisierung effektiv einsetzen. Das Unternehmen kann sich dann auf den menschlichen Aspekt fokussieren und mit seinen Kunden interagieren, um ihnen gute Serviceleistungen zu bieten. 

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