Das Remote Contact Center: Integration und Schutz Ihrer Kundendaten

Unternehmen begegnen Herausforderungen – doch dass Contact Center auch in Zukunft “remote” operieren, stellt kaum jemand in Frage. Der Einsatz cloud-basierter Technologien und viel Personal im Home Office bedeutet aber auch, dass Contact Center das Thema Datenschutz und Compliance meistern müssen, wenn sie neue Arbeitsmodelle erfolgreich annehmen wollen. Contact Center as a Service (CCaaS)-Anbieter bieten robuste, resiliente und hochperformante Lösungen für genau diesen Aspekt der Customer Experience (CX).

Mit COVID-19 beschleunigte sich die ohnehin rapide Transformation der Contact Center Branche. Viele Unternehmen investierten in Fernarbeits-Kapazitäten (Remote Working), die längst keine temporäre Maßnahme zur Einhaltung von Social Distancing mehr darstellen. In vielen Betrieben besiegelte die Technologie den bleibenden Übergang zu einem Remote Working Modell, das Agenten weiterhin produktiv arbeiten lässt, egal von welchem Ort aus.

Remote Contact Center: Gekommen, um zu bleiben

Alle Zeichen deuten darauf hin, dass sich der Trend Richtung Remote Working auch in Zukunft fortsetzt. Sogar die Zahlen sprechen für den Erfolg dieser neuen Arbeitsweise: Eine aktuelle Studie des World Economic Forum unterstreicht, dass 78% der Befragten gerne weiterhin von Zuhause aus arbeiten würden – entweder ganz oder zumindest teilweise, wenn die Pandemie sich legt.

Jedoch bleiben mit der Fernarbeit auch die Herausforderungen bestehen. Durch den Einzug cloud-basierter Contact Center-Technologien im Unternehmen und eine geografisch verteilte Mitarbeiterschaft müssen sich Unternehmen intensiver mit dem Schutz ihrer Kundendaten auseinandersetzen. Konkret bedeutet dies: Jetzt ist der Zeitpunkt, um nachhaltige Lösungen für die komplexen Compliance-Anforderungen im Contact Center zu etablieren.

Während sich die meisten Unternehmen in der kollektiven Reaktion auf COVID-19 zunächst auf das konzentrierten, was gerade am meisten drängte, trägt dieser Ansatz in Zukunft nicht weiter. Wer weiterhin im Rahmen eines Remote Contact Centers operieren will, muss sich nun eine tragfähige Lösung für das Datenmanagement überlegen und die betrieblichen Strukturen dahinter klar definieren. Die neue Arbeitswelt bringt unweigerlich andere Compliance-Verantwortungen mit sich und stellt Anforderungen an eine IT-Infrastruktur, die nicht mehr rein on-premise bewältigt werden können.

Die Realität des Kundendatenschutz in einem Remote Contact Center

Probleme mit Datenschutz können schon dort beginnen, wo Mitarbeiter nicht mehr den kompletten Zugang zu allgemein genutzten Büroprogrammen haben, in denen Daten gespeichert werden. Dann steigt das Risiko, dass auf Daten inkorrekt zugegriffen oder sie falsch abgelegt werden. Eine IT-Infrastruktur, die den Zugang zu diesen Programmen oder Ablageorten erleichtert, hilft Ihren Mitarbeitern, die Daten auf dem richtigen Weg aufzurufen und reduziert die Wahrscheinlichkeit, dass sie andernorts falsch abgespeichert werden.

Ähnlich verhält es sich in puncto Compliance: Für Unternehmen kann es bereits herausfordernd sein, alle IT-Lösungen, die ihre Fernarbeiter nutzen, den nötigen Prüfungen zu unterziehen. Sobald hier eine Kontrolle stattfindet, offenbaren sich unerwünschte Compliance-Brüche, selbst wenn ein individualisiertes oder ungeprüftes Programm mit den beste Absichten verwendet wird. Die richtigen Daten-Audits durchzuführen ohne integrierte IT-Infrastruktur erweist sich oft als ein wirklich schwieriges Unterfangen.

Nicht nur menschliche Fehler bereiten den Führungskräften von Contact Centern jedoch Sorgen, wenn es um Remote Working und Datenschutz geht. Datenschutz-Maßnahmen zielen grundsätzlich darauf ab, die Möglichkeiten, durch die ein Unternehmen – auch unabsichtlichen – Datenschutz-Verstößen oder Hackerangriffen ausgesetzt ist, zu minimieren. Da sich das Personal nun geografisch viel weiter erstreckt, vergrößert sich auch die Angriffsfläche für böswillige Angriffe auf die Daten eines Unternehmens.

Ohne die wirklich robuste Sicherheit einer zentralisierten IT-Infrastruktur können Kriminelle versuchen, über Remote Worker an Daten heranzukommen, die eventuell nicht das gleiche Level an Sicherheit auf ihrer eigenen Hardware und Software garantieren können.

Die zentralen Bereiche, auf die sich Unternehmen für den Schutz ihrer Kundendaten fokussieren sollten, sind daher das Asset Management, Prozesse für den Fernzugriff auf ihre Daten, das On- und Offboarding neuer oder gehender Mitarbeiter sowie Business Continuity Tests. Genau dort liegen die Schwachstellen und Problemzonen, die dringend angegangen werden müssen.

PwC stellte fest, dass 9 von 10 Kunden keine Geschäfte mit Unternehmen machen wollen, denen sie beim Schutz ihrer Daten nicht vertrauen. Das sollte Geschäftsführer nicht davon abhalten, ihre Contact Center – ganz oder teilweise – remote zu führen. Denn die Agilität cloud-basierter Contact Center-Lösungen bietet vielerlei wirtschaftliche Vorzüge und spezialisierte CCaaS-Anbieter stellen dabei Lösungen zur Verfügung, die diese Vorteile mit dem erforderlichen Level and Kunden-Datenschutz und Sicherheit vereinen.

Die Rolle eines CCaaS in einem Remote Contact Center

Unternehmen können durch CCaaS-Lösungen schnell mit integrierten Workforce-Management (WFM)-Systemen einsteigen, die mit einprogrammierter Qualitätskontrolle und Auditing-Möglichkeiten operieren. Daher erweisen sich CCaaS-Anbieter als zunehmend beliebte Wahl für Unternehmen, die sicher in ein Remote Contact Center, in welcher Form auch immer, übergehen möchten. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI/AI) und regelbasierten Machine Learning (ML) im Bereich der Datensammlung und -Analyse kann sicherstellen, dass Daten unter Einhaltung der Datenschutz- und Sicherheitsbestimmungen verwaltet werden, egal von wo aus Agenten arbeiten.

Ein Bericht des McKinsey Global Institute urteilt treffend: “Das Virus hat die kulturellen und technologischen Hürden durchbrochen, die Fernarbeit in der Vergangenheit verhinderten und einen strukturellen Wandel am Arbeitsplatz in Gang gesetzt, zumindest für einen Teil der Menschen.” Wer es schafft, auch den Datenschutz der Kunden innerhalb dieses hybriden Arbeitskonzepts auf Dauer zu gewährleisten, befindet sich dabei auf dem richtigen Weg.

Während es sicherlich immer noch Funktionen im Contact Center gibt, die am besten on-premise ausgeführt werden, bereiten neue Technologien – und mit ihnen die Möglichkeit, auf Vieles vorbereitet zu sein – einen sicheren Boden für Remote Contact Center, um auch nach der Pandemie zu wachsen. 

Cloud-basierte CCaaS-Lösungen haben bewiesen, dass sie Ergebnisse liefern, vor allem dort, wo Unternehmen sich sonst schwer tun, mit existierenden internen Ressourcen die nötige Reaktivität an den Tag zu legen. Dabei ganz besonders wichtig: Diese Ergebnisse können erzielt werden, während der Kundendatenschutz umfassend gewährleistet wird.

Als CCaaS-Leader entwickelt Odigo Lösungen nach dem Prinzip “Security by Design”. Um herauszufinden, wie wir den Datenschutz Ihres Contact Centers optimieren können, kontaktieren Sie uns noch heute.