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Die globalen Ereignisse, die zur massenhaften Umstellung auf Homeoffice führten, hätten für Marken weltweit schlecht ausgehen können. Dennoch zeigten sie, wie widerstandsfähig und flexibel sie sein können, wenn es darum geht, eine neue Arbeitsrealität in Echtzeit zu implementieren und auf die sich schnell entwickelnden Erwartungen des Kundenservice zu reagieren. Ausschlaggebend für diese brillante Reaktion waren Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen, die mit Blick auf Empathie und Offenheit für Kunden und Contact Center-Agenten gleichermaßen entwickelt wurden. Marktführer entstehen und wachsen, wenn Kunden positiv auf Marken reagieren, die prinzipienfeste CCaaS-Lösungen nutzen.
Vor COVID-19 bestand die Gefahr, dass die Digitalisierung des Customer Service das emotionale Potenzial von Marken neutralisiert. In den letzten Jahren hat sich gezeigt, dass Lösungen benötigt werden, die es diesen Marken und Unternehmen ermöglichen, sich wieder mit dem grundlegenden Mitgefühl, der Empathie und der Kompetenz zu verbinden. Diese Werte werden benötigt, um sich vom Wettbewerb abzuheben, Leistung zu erbringen und zu Wachstum zu gelangen. All dies sollte die Grundlage für die Entwicklung führender Contact Center-Lösungen sein.
Ganz unabhängig davon, wie Sie Ihre Abläufe im Hinblick auf die Customer Experience (CX) oder die Agent Experience (AX) optimieren, sollte die Erkenntnis, dass die Menschen, die für Sie arbeiten und bei Ihnen kaufen, im Vordergrund stehen. Künstliche Intelligenz (KI/AI) hilft dabei in zweierlei Hinsicht. Erstens reduziert sie die Übermüdung der Agenten, indem sie ihnen die Bearbeitung von sich wiederholenden und einfachen Kundenanfragen abnimmt. Die KI-basierte Spracherkennung kann auf die Bearbeitung solcher Anfragen trainiert werden. So können die Agenten ihre Zeit damit verbringen, ihre eigenen, von Empathie geprägten Soft Skills einzusetzen, um die kundenspezifischen Anfragen zu bearbeiten. Die Agenten können sich dann auf andere wichtige Themen konzentrieren, unabhängig davon, ob es sich um Sprach-, Chat- oder Videokanäle handelt.
Darüber hinaus unterstützt die KI den Kunden bei der Lösung seiner Probleme dank einer Dashboard-Software, die kontextbezogene Daten sicherstellt und die Agenten mit allen erforderlichen und relevanten Informationen ausstattet. Der Kunde muss keine sich wiederholenden Fragen stellen, die er vielleicht schon in früheren Gesprächen beantwortet hat. Er hat das Gefühl, dass seine Probleme gehört, erkannt und auf einer Eins-zu-Eins-Ebene gesehen werden. Auf diese Weise werden Beziehungen aufgebaut und Marken können wachsen – indem sowohl Mitarbeiter als auch Kunden menschlich behandelt werden.
Jeder Anbieter von Contact Center-Lösungen, der etwas auf sich hält, kann die Bedenken von Contact Center-Leitern nachvollziehen, wenn es um die Abschaffung von Altsystemen geht. Unsicherheiten und Sorgen sind mit einer kompletten Überarbeitung der Geschäftsabläufe verbunden. Aus diesem Grund soll ein guter CCaaS-Anbieter seinen Kunden eine umfassende Unterstützung bieten, von der Implementierung und Einrichtung bis hin zur Beratung durch ein erfahrenes Expertenteam, das seinen Markt, seine Bedürfnisse und seinen Kundenstamm kennt.
Investiert ein Contact Center in eine brandneue Lösung, ist es undenkbar, diese als Produkt zu vermarkten und es dabei zu belassen. Wenn wir von CCaaS – Contact Center as a Service – sprechen, ist die Verantwortung, dem Käufer einen Service zu bieten, bereits im Namen enthalten. Daher erwartet man von Lösungsanbietern, dass sie eine enge Beziehung zu den Marken aufbauen, die sich darauf verlassen, dass sie ihren Kunden das beste Customer Experience gewährleisten und so zu deren Wachstum beitragen. Wenn Anbieter mit ihren Kunden zusammenarbeiten, verpflichten sich diese Marken selbst dazu, hochwertige Kundeninteraktionen zu gewährleisten. Sie würdigen die Leistung ihrer Mitarbeiter, was zu einer deutlichen Verbesserung von CX und AX führt.
Selbstverständlich sollten neue Lösungen die bisherigen Funktionalitäten nicht nur beibehalten, sondern noch ausbauen. Eine CCaaS-Lösung ist zwar wichtig, aber nur ein Teil des Customer Experience-Puzzle. Sie muss mit anderen führenden Business-Technologien offen integrierbar sein. Deshalb ist es wichtig, Konnektoren zu KI-basierten Plattformen wie etwa Google CCAI und IBM Watson, Workforce-Optimierungs-Tools (WFO) wie Verint, Unified Communications as a Service (UCaaS)-Plattformen wie Microsoft Teams und Customer Relationship Management (CRM)-Software wie Salesforce und Pegasystems zur Verfügung zu stellen.
Wenn eine CCaaS-Lösung nicht alles kann, so ist es von größter Bedeutung, ihren Kunden eine reibungslose Integration mit den von ihnen verwendeten Tools zu gewährleisten. Eine Lösung kann nicht isoliert existieren: Sie muss offen mit den übrigen technologischen Werkzeugen verbunden sein, die das Geschäft vorantreiben. Nur so können sie ihre Verpflichtungen gegenüber den Menschen einhalten, die sie nutzen, bedienen und von ihnen bedient werden.
Im Laufe unserer Beziehungen zu Kunden, Resellern und Technologiepartnern haben wir festgestellt, dass diese Werte ein Wachstum erzeugen und dauerhaft sichern, was den Kunden einer Marke, unseren Kunden, unseren Branchenkollegen und auch uns selbst zugute kommt. Anerkannte CCaaS-Marktführer berücksichtigen diese drei Werte bei der Entwicklung ihrer Lösungen. Aus diesem Grund hat Frost & Sullivan Odigo im Frost Radar™ auf Platz 1 im Bereich Wachstum und als einen der besten europäischen Anbieter im Bereich Innovation positioniert: European CCaaS Market, 2021.
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