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CCaaS Technologie entwickelt sich weiter – die Kompetenzen Ihrer Contact Center Agenten auch?

Thomas
Thomas Saint-Hilaire Chief Experience Officer

Was motiviert Mitarbeiter, in einem Unternehmen zu bleiben? Viele Contact Center Agenten wollen neue Kompetenzen lernen und sich auf ihrem Fachgebiet verbessern. Wer beruflich stehen bleibt, zieht weiter. Ein Upgrade Ihrer Contact Center Technologie gibt Agenten die Chance, ihr Skillset zu erweitern und gleichzeitig Stress zu reduzieren. Das beflügelt nicht nur Mitarbeiter, sondern auch Kunden.

CCaaS

Ihre Agenten schaffen Mehrwert – wenn Sie ihnen die Chance geben.

Trotz aller Berichte über hohe Kündigungsraten gibt es auch gute Nachrichten für Contact Center: Agenten finden im Großen und Ganzen Gefallen an ihrer Arbeit. Jedoch steht für viele Contact Center-Leiter noch die Devise im Vordergrund, dass ihr Personal an Agenten einzig und allein Mehrwert generieren muss – was durchaus das Ziel der Mission ist, aber als Basis einer gesunden Arbeitskultur zu kurz greift. Denn für einen Arbeitsplatz im Contact Center, der jeden Tag motiviert und begeistert, erfüllen Soft Skills wie Empathie und Teamfähigkeit ebenso wichtige Aufgaben. Die Möglichkeit, eine echte Verbindung zu Kunden herzustellen gibt Agenten regelmäßig positive Momente zurück und zahlt sich für eine Marke unterm Strich in Kundenloyalität und Mehrwert aus.

Aber Agenten arbeiten nicht nur für andere, sondern auch für ihre eigenen Bedürfnisse. Ein neues Level im Customer Service, eine Stufe weiter auf der Karriereleiter oder das Erlernen neuer Kompetenzen treibt Contact Center Agenten an, lässt sie zufrieden aus dem Büro gehen. Denn am Ende des Tages will sich niemand ersetzbar fühlen sondern, viel mehr, Vertrauen entgegen gebracht bekommen für das eigene Wissen, die Expertise, die Integrität. Wenn diese wenig greifbaren aber doch schwer wiegenden Aspekte am Arbeitsplatz ausbleiben, breitet sich Missmut aus. Hat ein Contact Center Agent zunehmend das Gefühl, seine Kompetenzen entwickeln sich nicht weiter – noch schlimmer, verkümmern – oder sein Beitrag zum Erfolg wird nicht wertgeschätzt, wird er nicht nur weniger Effizienz an den Tag legen. Er wird sich einfach einen neuen Arbeitgeber suchen. Contact Center, die ihren Agenten nicht zutrauen, ihre Kompetenzen effektiv einzusetzen, laufen Gefahr, sich wie viele ihrer Marktbegleiter hohen Fluktuationsraten ausgeliefert zu sehen.

Dabei kämpfen die meisten Contact Center auf diesem Spielfeld bereits mit einem Handicap. Das Stigma, Contact Center Jobs sei etwas für “ungelernte Arbeitskräfte”, hält sich hartnäckig. Contact Center Agenten Kompetenzen zu verwehren, die sie bräuchten, um Ihre Marke stark am Markt zu positionieren, nährt dieses Stigma nur zusätzlich. Oft operiert ein Contact Center auch mit Strategien, die zwar die Zufriedenheit des Kunden in den Mittelpunkt stellen, dabei jedoch die Entwicklung der Kompetenzen unter Contact Center Agenten aus dem Auge verlieren. Ein Agent, der sich jedoch kontinuierlich mit wütenden Kunden auseinandersetzen muss, bewegt sich auf dem sicheren Weg in Richtung Überarbeitung, Burnout und Empathie-Müdigkeit.

Sollte man diesen Kreislauf einfach als Gegeben akzeptieren? Der natürliche Lauf der Dinge? Das wäre vergeudetes Potenzial – denn Contact Center können es besser.

Kompetenzen von Contact Center Agenten in einer Arbeitskultur im Wandel

Die Symmetrie der Aufmerksamkeit ist ein Konzept, das sich alle Contact Center zu Herzen nehmen sollten. Das heißt: Es sollte genauso viel in die Entwicklung der Motivation und Kompetenzen von Contact Center Agenten investiert werden, als in das Lösen der Kundenproblemen oder das Erreichen von KPIs. Aber wer hier Fortschritte machen will, muss sich eingehend mit der eigenen Technologie auseinanderzusetzen – denn dies ist einer von 10 Wunden Punkten moderner Contact Center. Ein Aufrüsten auf innovative Contact Center Technologie macht Sinn – denn ein Agent, der sich voll entfalten und engagieren kann, ist ein glücklicher Agent. Führungskräfte sind sich einig darüber, dass Unternehmen sogar Wettbewerbsvorteile daraus schöpfen können, wenn sie ihre Mitarbeiterzufriedenheit priorisieren. Gute Mitarbeiter bleiben durch diese Strategie ebenfalls eher im Unternehmen.

Stellen zu besetzen ist tatsächlich nicht nur ein deutsches, sondern ein weltweites Problem. 69% der Unternehmen haben nach eigener Aussage Schwierigkeiten, Mitarbeiter langfristig zu binden. Unter einigen Managern und Geschäftsführern macht sich daher bereits der Pessimismus breit, dass “die Leute einfach nicht mehr arbeiten wollen”. Doch diese Haltung hilft wenig weiter, noch erkennt sie den massiven Umbruch an, der sich gerade in der Arbeitswelt vollzieht: Die Arbeitskultur ändert sich. Die Pandemie zwang Unternehmen dazu, ihre Teams plötzlich, innerhalb weniger Tage, unter völlig neuen Gesundheitsrichtlinien zu organisieren. Für viele Unternehmen und Mitarbeiter liegen die Vorteile dieses Umbruchs klar auf der Hand. Die Arbeitsumgebung der Contact Center Agenten hat sich dank der Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten, stark verbessert – es wird Zeit, nun auch die Tools dieser Agenten aufzurüsten und damit ihre Skills zu erweitern.

Moderne Contact Center Lösungen entwickeln sich zunehmend in Richtung Künstliche Intelligenz und integrieren KI-basierte Innovationen in ihre Anwendungen. Das eigene Contact Center mit solchen neuen Technologien aufzurüsten, lohnt sich gleich zweifach. Auf der einen Seite fördern Sie das Engagement Ihrer Agenten, auf der anderen Seite fühlen sich Kunden durch das optimierte Service-Angebot mehr zu Ihrer Marke hingezogen. Die intelligenten Technologien schaffen neue Kompetenzen unter Contact Center Agenten, denn alleine durch die Nutzung erweitern die Agenten ihr Skillset, mit dem zusätzlichen Vorteil, dass sie nun viel regelmäßiger Teil von Interaktionen sind, die ihre empathischen Fähigkeiten erfordern – denn repetitive Arbeiten können von der KI übernommen werden.

Darüber hinaus warten diese Contact Center Lösungen auch mit einem intuitiven User Interface auf, was den Trainingsprozess leichter und angenehmer gestaltet. All diese Faktoren in der Summe genommen, kann ein Upgrade Richtung Zukunft dabei helfen, den Stress Ihrer Agenten zu reduzieren und ihre Performance zu maximieren, was sich positiv auf Ihre Call Resolution Rate, Kundenzufriedenheit und Ihr Markenimage auswirkt.

Contact Center Agenten und ihre Kompetenzen entwickeln: Ein Muss. 

Überholte Mindsets zu ändern bedeutet, auch überholte Prozesse zu eliminieren. Neue Technologie kann dabei praxisnah helfen. Den Schritt hin zu KI-getriebenen Lösungen zu wagen, erfordert jedoch ein Investment in Geduld, Zuversicht und, natürlich, auch Geld. Aber wägt man dies ab gegen die immensen Kosten, die durch die Einarbeitung immer wieder neuer Mitarbeiter in Unternehmen entstehen, relativiert sich das Investment schnell. Wer denkt, er könne diese Kosten nicht rechtfertigen, sollte darüber nachdenken, ob sich der Status Quo so einfach verteidigen lässt. Die potenzielle Belohnung, die den Zuversichtlichen winkt, ist – gelinde gesagt – hoch. Der Einsatz von KI ermöglicht Unternehmen, neue Maßstäbe zu setzen. Mit einem Augmented Contact Center Agent Team, das Ihrer Marke Wachstum bringt. Und Mitarbeitern, die für ihre Arbeit brennen. 

Kurz gesagt: Ihre Agenten schaffen Mehrwert, wenn Sie ihnen die Chance geben.

Den Schritt wagen? Mit den richtigen Tools.

Ihre Technologie voranzubringen, bedeutet, die Kompetenzen Ihrer Contact Center Agenten weiterentwickeln zu können. Denn eines liegt auf der Hand: Mit Ihren Agenten wächst auch Ihre Marke. Odigos Lösung wurde geschaffen, um die Herausforderung der Aufmerksamkeits-Symmetrie anzugehen und Marken dabei zu helfen, ihre Kunden, aber auch gleichzeitig ihre Agenten zufrieden zu stellen. Dabei stehen Ihren Contact Center Agenten Tools für eine optimale Customer Experience zur Verfügung.

Odigo wurde im ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service 2021 Report zum globalen Leader ernannt, denn seit 35 Jahren stellen wir unsere Kunden in den Vordergrund und bleiben nah am Puls der Contact Center-Technologien. Und wo Kunden an erster Stelle stehen, kommt der Erfolg bald hinterher.

Thomas Saint-Hilaire
Chief Experience Officer

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