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Intelligentes Routing, smarte Spracherkennung: Trotz der technologischen Horizonte, die uns KI, Automatisierung und die Cloud erschließen, hängt der Erfolg eines Unternehmens weiterhin von seinen Kunden ab. Dieser sollte im Fokus des Contact Center Manager stehen – doch wie gelingt dies grundlegend? Erfahren Sie, wie CCaaS-Lösungen, die mit bereits existierenden CRM-Systemen harmonieren und sich reibungslos in die bestehende IT-Landschaft integrieren lassen, Ihnen entscheidende Vorteile im Wettbewerb um die Kundengunst verschaffen.
Das digitale Zeitalter hat unsere Erwartungshaltung an den Customer Service drastisch verändert. Kunden setzen voraus, dass Marken auf unterschiedlichen Kanälen und Endgeräten stets verfügbar sind und dass all ihre Interaktionen in einer Konversation reibungslos vereint werden. Je weiter die Diversifizierung der Kanäle (soziale Medien, SMS, E-Mail, Telefon) und der Einsatz von Bots voranschreitet, desto mehr steigt auch der Druck auf Unternehmen, eine kanalübergreifende Experience zu liefern.
Robuste, Cloud-basierte Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen schaffen für diese Anforderungen die passende Grundlage. Solide und dennoch einfach zu implementieren, passen sich diese Lösungen schnell an unterschiedliche Kundenzahlen an und bieten somit die nötige Skalierbarkeit, um effektiv mit Stoßzeiten und Leerläufen umzugehen, sobald sich eine entsprechende Tendenz abzeichnet.
Cloud-basierte Lösungen stellen also die Weichen für die Flexibilität und Agilität, die Contact Center im Zeitalter großer Dynamik benötigen. Zukunftsfähige CCaaS-Lösungen schöpfen dabei aus einem Meer an aktuellen Daten von hoher Qualität, um Kunden – wie auch potenzielle Kunden – besser zu verstehen. Je mehr sich Cloud-basierte Lösungen auch in Deutschland durchsetzen, desto stärker rückt dabei auch das Sammeln, Verwalten und Operationalisieren von Daten an die Spitze der Agenda.
Doch woher erhalten Contact Center Manager Daten von hoher Qualität? Die Antwort liegt nicht in einer anonymen Quelle im Internet, sondern meist viel näher: Qualitativ hochwertige Daten beziehen Sie idealerweise direkt aus Ihrer CRM-Datenbank.
Was ist ein CRM-System? Als ein führender, Cloud-basierter CRM-Dienstleister, beschreibt Salesforce das Customer Relationship Management (CRM) als “ein Instrument, eine Strategie, ein Prozess, mit dem Unternehmen ihre Kundendaten besser organisieren und verfügbar machen können.” Eine CRM-Lösung konzentriert sich auf die Interaktionen eines Unternehmens mit seinen Kunden – ob in Bezug auf den Service, dem direkten oder indirekten Vertrieb oder Verhaltens-Prognosen und -Analysen -, um dadurch den Geschäftsbetrieb kontinuierlich zu optimieren.
Ganzheitlich betrachtet, kann ein CRM-System die Customer Experience (CX) in vier Kernbereichen erheblich verbessern: Vertrieb, Marketing, Kundenservice und E-Commerce. Ein CRM-System ist jedoch immer nur so gut, wie die Daten, auf die es sich stützt, weshalb sichergestellt werden muss, dass die vorhandenen Daten sowohl unmittelbar verfügbar wie auch verlässlich sind.
Da die Customer Experience bei Kunden einen hohen Stellenwert einnimmt, ist ein kundenzentriertes Denken nicht nur die Kür, sondern die Basis des Erfolgs. Studien legen nahe, dass 86% der Käufer für eine großartige CX mehr Geld ausgeben würden. Contact Center Manager müssen in der Lage sein, Daten aus dem Unternehmen nutzbar zu machen, um mit diesen ständig wachsenden Kundenansprüchen Schritt zu halten. Unabhängig von der Branche sollten Unternehmen auf verlässliche Contact Center-Lösungen bauen, die sie mit den Daten ihrer CRM-Software verbinden können.
Da große Systemlandschaften immer individuell gewachsen sind, verläuft die Integration eines CRM-Systems mit einer CCaaS-Lösung üblicherweise nach einem 4-Schritte-Plan:
Von der Integration einer CRM- mit einer CCaaS-Lösung profitieren sowohl die Kunden als auch die Contact Center Agenten. Eine moderne CCaaS-Lösung motiviert Agenten zu einem beherzten Einsatz bei der Arbeit. Intuitive Tools, ein klarer Blick auf den Kunden sowie aktuelle, direkt verfügbare Daten, steigern zudem spürbar die Performance der Agenten. Im Gegenzug dazu erfahren Kunden ein höheres Level an Service und erleben positive Interaktionen, die Ihre Marke nachhaltig stärken.
Die Integration zahlt sich also auf vielen Ebenen aus, die weit über eine nominale Verbesserung der Kundenbindungsrate hinaus gehen. Eine herausragende Customer Experience steigert die Markenreputation maßgeblich, wodurch Loyalität und Anziehungskraft gefördert werden – beides sind Faktoren, die im globalen Wettbewerb den Unterschied machen und Umsatz generieren.
Contact Center Manager können sich mit Hilfe von Cloud-basierten CCaaS-Lösungen schon jetzt auf die Trends von Morgen einstellen. Während digitale Interfaces einen Großteil unserer täglichen Berührungspunkte mit Marken ausmachen, nutzen Konsumenten zunehmend die Möglichkeit, auch über Sprache und Stimme mit Marken in Kontakt zu treten. Die stärksten Entwicklungen im Konsumentenverhalten zeichnen sich daher im Bereich der sprachbasierten Interaktionen ab, die zum wichtigen Medium in der Kommunikation von Marke zu Kunde avancieren. Auch Telefongespräche nehmen weiterhin die zentrale Rolle im Customer Service ein.
Der Trend spiegelt sich in Zahlen wider: Aus einer Studie der Skim Group, die unser Entscheidungsverhalten analysiert, geht hervor, dass 40% der amerikanischen, britischen und deutschen Nutzer sprachbasierter Technologien bereits mindestens einen Kauf über einen digitalen Assistenten auf ihrem Smartphone oder Smart Speaker getätigt haben. In weiteren Schätzungen stellt sich die Verbreitung von Sprachassistenten als atemberaubend dar. Demzufolge könnte die Zahl der im Jahr 2020 genutzten 4,2 Milliarden bis 2024 auf 8,4 Milliarden ansteigen. Auch Voicebots haben bewiesen, dass sie Kundenbedürfnisse verstehen und ein ansprechendes Kundenerlebnis sowie personalisierten Service bieten können. Sprachkanäle sind also, ohne Zweifel, auf dem Vormarsch, weshalb sich Contact Center auf diese Entwicklung einstellen müssen.
Damit Contact Center Agenten auch auf sprachbasierten Kanälen eine herausragende Experience liefern können, brauchen sie Zugriff auf die umfangreichen Daten, die durch das Zusammenführen von CRM- und CCaaS-Technologien erschlossen werden. Da CRM-Anbieter Sprachkanäle jedoch nicht bedienen können, müssen sie sich mit CCaaS-Lösungen verbinden, die die Fähigkeit, Sprache zu erkennen und zu verarbeiten, besitzen.
Sie gelten als als Pionier der Software-as-a-Service (SaaS)-Lösungen: Salesforce unterstützt bereits über 150.000 Unternehmen weltweit dabei, ihr Business zu entwickeln. Sie sind Anbieter der Wahl, wenn es um CRM-Systeme geht – bekannt für native Bereitstellungen, automatische Versions-Updates und als Experten für digitale Kanäle.
Um seine Kompetenzen hinsichtlich sprachbasierter Kanäle zu erweitern, wandte sich Salesforce an Odigo, einem CCaaS Leader, der im 2020 Gartner Magic Quadrant für Contact Center as a Service als Visionär anerkannt wurde. Nachdem die Integration 2013 begann, deckt Odigo heute 80% der Salesforce-Kanäle mit einer robusten Computer-Telefonie-Integration (CTI) mit einer Verfügbarkeit von 99.5% ab. Im 6-monatigen Rhythmus entwickelt Odigo einen neuen Kanal für externes Routing. Die offene CTI mit Salesforce, derzeit von 3000 Agenten genutzt, bietet nicht nur Möglichkeiten zur Interactive Voice Response (IVR), sondern auch:
Beide Unternehmen tragen maßgeblich zur neuen Produktlinie “Service Cloud Voice” von Salesforce bei, die durch die “Bring your own Telephony” (BYOT) Option einen weiteren Meilenstein in der Integrationsfähigkeit ihrer Lösungen setzt.
Unternehmen können dank BYOT ihren eigenen Provider für Voice-Channel-Funktionen, Transkriptionen von Telefonanrufen oder individualisierten IVRs wählen oder ihre existierende Telefonie-Lösung behalten. Sie profitieren von mehr Flexibilität für die Zukunft und können Bewährtes behalten.
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