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89% der Führungskräfte in Europa sagen, dass sich Investitionen in KI im CX-Bereich rentieren

Jean-Denis
Jean-Denis Garo Head of product marketing

Eine von Odigo in Auftrag gegebene Studie von 2022 ergab eine deutliche Belege dafür, dass KI-Investitionen die Customer Experience verbessern. Die überwiegende Mehrheit der Befragten betont auch, dass künstliche Intelligenz (KI) eine langfristige Investition darstellt und Zeit braucht, um sie erfolgreich zu integrieren und einen maximalen ROI zu erzielen.

89%
22 septembre 20223 min of reading

Das Ergebnis der Studie von 1035 Geschäftsführern könnte kaum überzeugender sein: KI im CX-Bereich ist auf dem Vormarsch und das aus gutem Grund. Künstliche Intelligenz (KI) ist mehr als nur ein IT-Tool, das effiziente Dienste liefert: KI-Lösungen sind ein idealer Wachstumstreiber. 

Odigo, ein führender Anbieter von Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen, gab soeben das Ergebnis seines dritten jährlichen AI for Customer Experience-Reports bekannt. Davies Hickman, ein renommiertes Marktforschungsunternehmen aus Großbritannien, gab eine detaillierte Studie über verschiedene Marktsegmente und Regionen hinweg heraus. Die Ergebnisse zeigen die wichtigsten Trends und Erkenntnisse über die Verbreitung von KI-Lösungen in kundenorientierten Bereichen. Als Verfechter der KI-Vorteile für das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) widmet sich Odigo der Integration von KI-Funktionen in seine CCaaS-Lösungen. Deshalb ist Odigo umso mehr daran interessiert, am Puls der Zeit zu bleiben und zu erfahren, was Unternehmen aus allen Branchen zu sagen haben. 

Der gesamte Bereich der Studie über künstliche Intelligenz (KI)  im CX-Bereich umfasst drei Hauptthemen: 

  • Der Einfluss von KI auf europäische Contact Center 
  • NLP-Herausforderungen in der Contact Center-Branche 
  • Sechs Wege zur Verbesserung der CX durch KI in Ihrem Contact Center 

Für jeden dieser Bereiche gibt es ein eigenes E-Book, in dem die Erfahrungen von Geschäftsführern festgehalten sind. Hier einige der Highlights: 

  • Die Kundenservice-Abteilungen haben deutlich die Nase vorn, wenn es um die KI- Einführung geht. Ein Sprung von 21% gegenüber 2021 und somit eine wichtige Erkenntnis aus dem ersten E-Book. 
  • Die überwiegende Mehrheit der Geschäftsinhaber (84%) gibt an, dass die Zeit, die benötigt wird, um zu beweisen, dass NLP funktioniert, eine große Herausforderung bei der Investition in NLP darstellt, genauso wie die Furcht zu überwinden, dass NLP die Mitarbeiter ersetzen wird. 79% der Befragten stimmen dem zu. Dieses Thema wird im unseren zweiten E-Book genauer untersucht. 
  • Für 2022 gaben 77% der Befragten (im Vergleich zu nur 71% im Jahr 2021) an, dass sie daran interessiert sind, Kundendienst-Bots für den Kundenservice über die Firmenwebseite einzusetzen. Im dritten Ebook entdecken Sie weitere Möglichkeiten, künstliche Intelligenz (KI) im CX-Bereich einzusetzen. 

Der große Trubel um künstliche Intelligenz (KI) in sämtlichen Branchen und Lebensbereichen führt dazu, dass nicht alle kursierenden Informationen auf dem Boden der Tatsachen beruhen. Das gilt jedoch nicht für die künstliche Intelligenz (KI) im Contact Center, wie E-Book Nr. 1 zeigt. Nahezu 3 von 4 Unternehmen gaben an, dass sie bereits in künstliche Intelligenz (KI) investiert haben. Dabei fällt auf, dass 89% dieser Investoren die Einführung als Erfolg bezeichnen, manchmal sogar in mehreren Bereichen. Darüber hinaus beabsichtigen 6 von 10 der übrigen Unternehmen, die noch nicht investiert haben, dies in den nächsten 2 Jahren zu tun.  

Der Grund dafür ist, dass KI-gestützte Lösungen nicht nur bei ihrer direkten Anwendung Wirkung zeigen. So beschränkt sich die Anwendung von Conversational Bots nicht nur darauf, Informationen aus einem Gespräch zu extrahieren, sondern sie auch zu interpretieren und dabei eine bequeme Self-Service-Option anzubieten. Conversational AI kann all das und optimiert darüber hinaus das Contact Center durch eine erweiterte Anrufqualifizierung (Erkennung der Absicht) vor der Weiterleitung. Darüber hinaus bietet sie dem Agenten kontextabhängige Lösungen direkt an. Das Prinzip der künstlichen Intelligenz im Customer Service-Bereich verbessert, wenn es intelligent angewandt wird, sowohl die Customer- als auch die Agent Experience. Und es ist dieser gegenseitige Nutzen oder die Symmetrie der Aufmerksamkeit, die es zu einem fundamentalen Wachstumsmotor für Ihr Unternehmen macht. 

Wenn Sie sich für die Welt der künstlichen Intelligenz (KI) im CX-Bereich interessieren und diese aus der Perspektive von mehr als 1000 Geschäftsführern besser verstehen möchten, bookmarken Sie die Odigo-Website und bleiben Sie dran für die E-Books Nr. 1. 2 und Nr. 3. 

Jean-Denis Garo
Head of product marketing

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