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Die First Call Resolution (FCR) ist eine bekannte Leistungskennzahl für Contact Center. Erfahren Sie, wie Sie diese Kennzahl mit hochwertigen, auf Kundenzufriedenheit ausgerichteten Prozessen steigern können.
Ist First Call Resolution (FCR) ein Garant für Kundenzufriedenheit? Nicht unbedingt. Kunden, die nicht das gewünschte Beratungsergebnis oder den erwarteten Servicestandard erhalten, sind mit dem Ergebnis wenig zufrieden. Deshalb sollte selbst ein so entscheidender Parameter wie First Call Resolution nicht der alleinige Fokus der Leistungs- oder Serviceoptimierung sein. Vielmehr sollte keine Kennzahl isoliert analysiert werden.
Durch die Kombination von First Call Resolution mit einem Qualitätsparameter wie Kundenzufriedenheit werden Verbesserungen aussagekräftiger und zu einem besseren Indikator für erfolgreiche Customer Experience (CX) – Strategien.
Worauf sollten Unternehmen also ihre Bemühungen zur Optimierung der First Call Resolution (FCR, Erstlösungsquote) konzentrieren? Lassen Sie uns zunächst einmal das angehen, was nicht richtig funktioniert.
Der Weg zu einer Problemlösung schon beim ersten Anruf ist häufig voller Hindernisse. Viele davon entstehen aufgrund von Unstimmigkeiten oder Missverständnissen zwischen Agenten und Kunden während eines Gesprächs:
Treten derartige Streitpunkte oder Missverständnisse auf, wirkt sich dies auf die Wahrnehmung des Kunden aus, selbst wenn der erste Anruf erfolgreich abgewickelt wird. Genauso können langwierige Anrufe, wiederholte Warteschleifen, Verifizierung von Details, Ersuchen um zusätzliche Informationen und Überweisungen an andere Abteilungen zwar zu einer Lösung beim ersten Anruf führen, aber die Kundenzufriedenheit und möglicherweise die Loyalität verringern.
Das A und O einer qualitativ hochwertigen First Call Resolution liegt im Kundenverständnis. Ein Agent, der weiß, was ein Kunde will und wie er das optimale Resultat erzielen kann, kann sowohl die Erwartungen des Kunden als auch das Anliegen selbst managen.
1. Identifizieren Sie richtig das Kundenproblem
Um Missverständnisse zu vermeiden, ist die richtige Qualifikation entscheidend. Wenn Agenten aufgrund begrenzter Optionen oder einer schlechten IVR-Konfiguration die falschen Informationen erhalten, kann die Interaktion schnell in die falsche Richtung gehen. Die Fehlerbehebung kann viel Zeit in Anspruch nehmen oder sogar dazu führen, dass ein Agent die ganze Zeit mit einer falschen Annahme arbeitet.
Unternehmen können die Gründe für Kundenanrufe erfassen, indem sie die NLP (Natural Language Processing) in die Qualifizierung integrieren. Diese Daten können verwendet werden, um die Qualifizierung zu verfeinern und einen KI-gesteuerten Prozess zu ermöglichen, bei dem die Kunden ihre Anfrage ganz einfach formulieren können. Wenn ID&V in die Qualifizierung integriert ist, sind die Agenten bei der Verbindung mit dem Kunden bereits mit der nötigen Transparenz und dem Kontext ausgestattet, um direkt zur Problemlösung schon beim ersten Anruf überzugehen.
2. Setzen Sie den geeigneten Agenten für die jeweilige Aufgabe ein
Das gezielte Routing kann den Unterschied ausmachen zwischen einem Agenten, der die nötigen Kompetenzen hat, um das Anliegen zu lösen, und einem Kunden, der mit einem Mitarbeiter der falschen Abteilung verbunden wird. Es ist sogar möglich, Kunden eine Lösung in Form von automatischen Nachrichten oder Self-Service-Optionen zu vermitteln. Dies gilt zwar nicht als First Call Resolution, trägt aber dazu bei, dass der Bestand an kompetenten Agenten erhalten bleibt, die sich um die Abwicklung komplexer Anfragen kümmern können.
Um die Kompetenzen der Agenten unabhängig von den Geschäftsbedingungen des Contact Centers optimal zu nutzen, ist ein dynamisches Routing mit mehreren Verteilungsregeln erforderlich. Die CCaaS-Lösung (Contact Center as a Service) von Odigo ermöglicht es Unternehmen, auch unter schwierigen Bedingungen das Routing anzupassen, um Flexibilität in Echtzeit und eine adaptive Kundenbetreuung zu erzielen.
3. Finden Sie die passende Lösung
Auch wenn ein Kunde zum ersten Mal mit einem Unternehmen Kontakt aufnimmt, bedeutet das nicht, dass es der erste Versuch ist, sein Anliegen zu lösen. Um den richtigen Support anbieten zu können, benötigen Agenten einen Überblick über die Kundenhistorie und standardmäßige Tipps, die dem Kunden über Self-Service-Touchpoints gegeben werden. Dadurch wird die Lösung des Problems bereits beim ersten Anruf gefördert, indem die Beratung auf der Grundlage der Kundenhistorie, der Vorlieben und der bisher getätigten Einkäufe des Kunden personalisiert wird. Zudem können die Agenten die nächsten Schritte besser einschätzen, da sie wissen, was dem Kunden bereits empfohlen wurde.
4. Gehen Sie mit den Erwartungen vorsichtig um
Zwar hat dies keinen Einfluss auf die Lösung des Problems, aber es erleichtert den reibungslosen Ablauf und verbessert sowohl die Kundenerfahrung als auch potenziell die Kundenzufriedenheit. Ein Kunde, dessen hohe Erwartungen nicht erfüllt werden, ist möglicherweise geneigt, aufzulegen und später noch einmal anzurufen, um es mit einem anderen Agenten erneut im Gespräch zu versuchen, die Lösung zu finden.
Wenn man dem Kunden von vornherein die möglichen Antworten oder die besten Vorgehensweisen erklärt, z. B. den Beitrag eines Experten oder einen 10-minütigen Prozess zur Fehlerbehebung, ist die Wahrscheinlichkeit einer Zusammenarbeit größer, selbst wenn es nicht das ist, was der Kunde erwartet oder sich gewünscht hat.
Eine solche Offenheit trägt auch dazu bei, die vorgefassten Meinungen eines Kunden bezüglich der Lösbarkeit eines Problems zu relativieren. Wenn der Kunde von den möglichen Schwierigkeiten weiß, fällt es ihm leichter, geduldig zu bleiben und es zu schätzen, wenn ein erfahrener Agent alle Widerstände aus dem Weg räumt.
5. Planen Sie den Fortschritt zeitgerecht
Damit sich das Gespräch nicht durch langsame Fortschritte in die Länge zieht, müssen die Agenten in der Lage sein, den Kunden klare Vorschläge für die nächsten Schritte zu machen. Die Wahrscheinlichkeit dafür, dass ein Kunde die Geduld verliert, auflegt und einen Rückruf oder eine Eskalation verlangt, ist in solchen Fällen sehr viel größer. Dies hängt sowohl vom Training als auch vom Knowledge Management ab.
Durch aktives Monitoring der wichtigsten Faktoren für die Kontaktaufnahme können Unternehmen dafür sorgen, dass ihre Agenten für die meisten Fälle, mit denen sie konfrontiert werden, gut trainiert sind. Spezifische Zusatzausbildungen können dann die Teams mit ergänzenden Kompetenzen bereichern.
Knowledge Management sollte in diesem Zusammenhang eine Ergänzung zu Best Practices sein, nicht ein Ersatz für eine entsprechende Schulung. Im Zeitalter der KI macht aktives Knowledge Management mit Empfehlungen und Hinweisen zu nächsten Schritten in Echtzeit das Befolgen von Standardprotokollen für Agenten leichter und schneller.
Statt während eines Anrufs manuell nach den benötigten Inhalten zu suchen oder einen Rückruf zu tätigen, erhalten sie die benötigten Informationen direkt auf ihrer Arbeitsoberfläche, und zwar basierend auf der Spracherkennung von Verbalauslösern während eines Gesprächs.
6. Sorgen Sie für einen positiven Abschluss
Selbst wenn das Anliegen eines Kunden aus technischer Sicht gelöst ist, kann es durchaus sein, dass er sich erneut an das Unternehmen wendet oder einfach einen anderen Anbieter oder eine andere Marke wählt, weil er das Angebot nicht versteht und unzufrieden ist. Auch wenn es nicht immer möglich ist, die ideale Problemlösung zu finden, ist es wichtig, dem Kunden die Gründe dafür klar zu machen.
Solche Gespräche eröffnen auch die Möglichkeit für Zufriedenheitsumfragen oder Feedback. Dies gibt den Kunden nicht nur die Bestätigung, dass ihre Meinung über den Service wichtig ist, sondern zeigt auch Maßnahmen auf, mit denen die Lösung und/oder die Zufriedenheit bei ähnlichen Kundenanliegen verbessert werden kann.
7. Bekämpfen Sie die Ursachen für eine niedrige FCR
Nicht nur Einzelfälle können ohne Lösung enden, sondern es kann auch sein, dass die Kundenbetreuung eines Unternehmens so gestaltet ist, dass ganze Gruppen von Anfragen unter fehlerhaft gestalteten Prozessen leiden, die eine First Call Resolution verhindern. Eine Untersuchung der Contact Center-Daten im Hinblick auf Anliegen, die beim ersten Anruf nicht gelöst werden, ist ein guter Anfang.
Es ist dann möglich, Quervergleiche mit anderen KPIs anzustellen, um Probleme zu identifizieren, wie z. B. eine hohe Anzahl von internen Weiterleitungen, die auf ein Routing-Problem hinweisen können. Diese Anliegen können auch in den Mittelpunkt von Umfragen nach der Interaktion gerückt werden, um eine genauere Vorstellung von möglichen Problemstellungen und Lösungen zu erhalten.
Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen sind eine Cloud-basierte Plattform, die Agenten, Supervisoren, Fachexperten und Kunden mit hochwertigen User Experiences miteinander verbinden. Hochqualitative Tools für das Call Management und eine transparente Kontakthistorie helfen dabei, Kundenanfragen auf dem richtigen Weg zur First Contact Resolution zu begleiten und den reibungslosen Ablauf im Contact Center zu gewährleisten. Analyse-Dashboards helfen nicht nur bei der Überwachung von KPIs wie der Lösung von Erstanfragen, sondern auch beim Aufschlüsseln der Daten, um Probleme mit CX-Strategien zu erkennen.
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