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Entdecken Sie, wie Zeit- und Kompetenzmanagement zusammen mit Technologie die Average Handling Time (AHT) reduzieren können, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Lassen Sie uns erstmals das Problem genauer unter die Lupe nehmen. Das Call Center Helper Magazine empfiehlt auf der Grundlage seiner Analyse von über 190.000 Einträgen, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit (unabhängig von der Branche) bei etwa 6 Minuten liegen sollte. Sie sollten jedoch sehr vorsichtig sein, wenn Sie versuchen, Ihre Kennzahlen zu verbessern, um sie an die Statistiken anzupassen, da es viele Faktoren gibt, die die AHT-Kennzahl beeinflussen können.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit wird häufig als Leistungsindikator verwendet, da kurze Anrufe in der Regel kostengünstiger zu bearbeiten sind als lange Anrufe. Wenn ein Contact Center jedoch den Schwerpunkt auf die Verringerung der Anrufdauer legt, kann dies zu Qualitätseinbußen und höheren Kosten führen.
Ein Beispiel: Wenn die Mitarbeiter Ihres Contact Centers einen Anreiz haben, die Anrufe kurz zu halten, werden sie wahrscheinlich eine schnelle Lösung anstreben, anstatt eine „gute“ Lösung. Das kann dazu führen, dass Ihre Kunden ein zweites oder drittes Mal anrufen, was die Erstkontaktlösung verringert und die Kosten erhöht.
Das Drängen auf kurze Anrufe ist auch mit erhöhtem Stress Ihrer Agenten verbunden, der das Risiko für Burnout und Personalfluktuation erhöht.
Die Bearbeitungszeit setzt ein, wenn ein Kunde mit einem Agenten in Kontakt kommt. Ein guter Ausgangspunkt für die Identifizierung potenzieller Problembereiche ist das Zeitmanagement für die Elemente, aus denen sich die Bearbeitungszeit insgesamt ergibt: Gesprächszeit, Wartezeit, einschließlich interner Transfers und Nachbearbeitungszeit.
Es gibt viele verschiedene Techniken für das Zeitmanagement und etwa vier bis zwölf Prinzipien, die man anwenden kann. Für diesen Artikel übertragen wir die 4 D’s auf die Agentenarbeit:
1. Do (Tun): Die Agenten müssen während eines Anrufs das Anliegen des Kunden so effizient wie möglich bearbeiten.
2. Defer (Aufschieben): Einige Fragen müssen nicht während eines Anrufs geklärt werden; sie können effizienter zu einem späteren Zeitpunkt geklärt werden, z. B. durch einen Follow-up oder indem man den Kunden auf Self-Service-Touchpoints aufmerksam macht.
3. Delegate (Delegieren): Hier geht es nicht darum, das Problem weiter zu schieben, sondern um eine clevere Aufgabenteilung, z. B. durch die Einschaltung eines Spezialisten oder eine automatisierte Bearbeitung bestimmter Elemente eines Gesprächs.
4. Delete (Löschen): Es gibt bestimmte Arbeitsschritte, die vollständig eliminiert werden können, z. B. veraltete Arbeitsverfahren; Aktualisierung der Software, um den Wechsel zwischen Plattformen zu reduzieren; oder Wege, die manuelle Datensuche zu vermeiden.
Durch die Analyse von Customer- und Agent Experience bei Sprachinteraktionen ist es möglich, dieses Konzept zu nutzen, um Mittel und Wege zur Reduzierung der AHT einzuleiten.
Noch bevor der Kunde an einen Agenten durchgestellt wird, kann man die Bearbeitungszeit positiv beeinflussen. Es ist eine effektive Taktik, sich ein genaues Bild über den Anrufanlass zu verschaffen und dies dann dem Agenten mitzuteilen. Die Anzahl der DTMF-Optionen in einem IVR ist begrenzt, selbst bei sequenziellen Menüs.
Der Einsatz von Natural Language Processing (NLP) zur Optimierung des Qualifizierungsprozesses ermöglicht die Analyse der Kundengespräche, um den Grund des Anrufs exakter zu kategorisieren. Wenn diese Qualifikationsdaten dem Agenten zur Verfügung stehen, wird der Anruf sofort aufgenommen und zusätzliche Fragen zur Eingrenzung des Anrufgrundes werden überflüssig.
Einen Kunden mit dem entsprechenden Agenten zusammenzubringen, ist eine Selbstverständlichkeit, allerdings fällt dieser Prozess unterschiedlich aus. Skill Management und dynamisches Routing verbessern die effiziente Nutzung von Ressourcen, indem sie in Echtzeit die aktuellen Zustände im Contact Center berücksichtigen.
Die Personalisierung von Interaktionen verkürzt die AHT, da die Agenten nur die wichtigsten Hinweise oder Lösungsvorschläge geben können, wodurch der Prozess verkürzt und die Hilfestellung akkurater wird. Dazu muss man jedoch den Kunden zunächst einmal erkennen. Die Identifikation und Verifizierung (ID&V) ist kein agentengesteuerter Prozess, sondern kann teilweise oder ganz aus der Bearbeitungszeit ausgegliedert werden. Mit Hilfe der Sprachanalyse lässt sich die Identität anhand einer Reihe von Fragen bestätigen. Die Integration biometrischer Sprachfunktionen kann auch zusätzliche Verifizierung und erhöhte Sicherheit bieten, ohne die Gesprächszeit mit dem Agenten zu beeinträchtigen.
Es ist entscheidend, dass den Agenten die entsprechenden Kundeninformationen zur Verfügung stehen, bevor ein Anruf eingeht. Dazu gehören der Zugang zu einer 360-Grad-Kundenansicht und die Qualifikationsdetails. Auf dieser Basis können die Agenten in Erwartung bestimmter Fragen im Voraus Wissensdatenbanken aufrufen.
Eine noch bessere Lösung ist eine Aktivform des Wissensmanagements. Anstatt eine manuelle Suche zu starten, werden KI-gestützte Eingabeaufforderungen in Echtzeit geliefert, die auf einer Sprachanalyse mit NLP basieren. Dadurch müssen Kunden nicht mehr in der Warteschleife gehalten werden, während Protokolle oder Arbeitsabläufe bestätigt werden. Die Agenten können sofort den festgelegten Arbeitsabläufen folgen und so den “ Leerlauf “ bei Anrufen und damit auch die AHT reduzieren.
Dies geht weit über ein einfaches Routing hinaus. Fachteams sollten zur Weiterbildung und zum Cross-Skilling ermutigt werden und bei hochtechnischen Fragen Zugriff auf ein Netz von Spezialisten haben. Die Einbindung von Mitarbeitern, die über das nötige Wissen verfügen, um detaillierte und präzise Antworten zu geben, verkürzt natürlich die Bearbeitungszeit. Schwierigkeiten treten auf, wenn der Überblick über interne Weiterleitungen gering ist und die Gefahr von abgebrochenen Anrufen oder mehreren Durchstellungen besteht.
In diesem Fall können UCaaS-Lösungen oder die Odigo Workspace App für externe Experten, die Microsoft Teams oder Ringcentral MVP nutzen, die Geschwindigkeit und den Erfolg von internen Vermittlungen oder Beratungsanfragen erhöhen und die Average Handling Time verkürzen. Durch die genaue Kenntnis darüber, wer verfügbar oder gerade belegt ist und über welche Kompetenzen er verfügt, ist die Teamarbeit bei der Problemlösung kein Gordischer Knoten mehr.
Je nach Kundengruppe und Branche ist es manchmal notwendig, die Serviceprioritäten klar zu definieren. Es kann es zu einem großen Zielkonflikt zwischen der Erstlösungsquote („First Call Resolution“, FCR) und der “durchschnittlichen Bearbeitungszeit” (AHT) kommen. Wenn ein Kunde lange in der Warteschleife gehalten wird und mehrfach durchgestellt werden muss, nur um die FCR zu erreichen, kann das enorme Auswirkungen auf die AHT und die Kundenzufriedenheit haben.
Es sei darauf hingewiesen, dass jede Durchschnittszahl durch einige SEHR lange Anrufe verfälscht werden kann, oder – da die Average Handling Time die Nachbearbeitungszeit einschließt – wenn ein Mitarbeiter vergisst, ein Ticket abzuschließen. Aus diesem Grund raten einige Fachleute, den Medianwert zu verwenden. Die Customer Experience muss unabhängig von der Zahl berücksichtigt werden. Mitunter gibt es Situationen, in denen ein Rückruf oder der Abschluss einer Aufgabe nach dem Auflegen für den Agenten schneller und für den Kunden bequemer ist, was die Kundenzufriedenheit erhöht und die AHT niedrig hält.
Obwohl wir über Sprachinteraktionen sprechen, bedeutet das nicht, dass alternative Kanäle nicht eine wichtige Rolle bei der Optimierung der Average Handling Time spielen können. Statt in der Leitung zu warten, während die Agenten einen Auftrag erledigen, können die Kunden auch über einen anderen Kanal eine Bestätigung erhalten. Gleichermaßen können lange Geschäftsbedingungen per E-Mail versendet werden, oder es können Links zu Online-Versionen per SMS oder Instant Messaging verschickt werden. Mit einer Omnichannel-Contact-Center-Lösung werden all diese Touchpoints auch Teil der Kundenhistorie, so dass Kontinuität und Transparenz bewahrt werden.
Letztendlich dreht sich alles um die Benutzererfahrung. Wenn die Agenten über genaue Informationen und intuitive, benutzerfreundliche Tools zur Ausführung ihrer Aufgaben verfügen, verbessern sich natürlich KPIs wie etwa die Average Handling Time. Hierbei ist es wichtig zu betonen, dass es darum geht, die AHT (“durchschnittliche Bearbeitungszeit”) im Unternehmen durch den Einsatz von Best-Practice-Verfahren und modernster Technologie zu reduzieren, und nicht darum, den branchenweiten Trend zu immer längeren Anrufen umzukehren.
Eine Contact Center as a Service-Lösung hilft, Probleme zu beseitigen und die Arbeitsabläufe der Agenten zu optimieren. Mit den zur Verfügung stehenden Informationen und Tools kann die Customer Experience in den Mittelpunkt der Aufmerksamkeit der Agenten gestellt werden, selbst wenn dies einer Entscheidung zwischen FCR und AHT gleichkommt. Die Odigo-Lösung ist KI-gesteuert und funktioniert nahtlos kanalübergreifend. Sie bietet dem Agenten die nötige Transparenz und dem Unternehmen die Skalierbarkeit und innovative Lösung, um somit eine hervorragende Customer Experience zu ermöglichen.
Im folgenden Use Case von Odigo erfahren Sie mehr darüber, wie Sie durch die Anpassung von Agentenkonsolen einen schnellen und effizienten Kundenservice bieten können.
Die First Call Resolution (FCR) ist eine bekannte Leistungskennzahl für Contact Center. Erfahren Sie, wie Sie diese Kennzahl mit hochwertigen, auf Kundenzufriedenheit ausgerichteten Prozessen steigern können.
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