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Kunden verlangen nach einer positiven und runden Customer Experience (CX) – Marken, die Erfolg haben, liefern sie. Eine gute CX muss heute mehr sein als eine Reihe von Interaktionen zwischen Marke und Kunde und Contact Center müssen mehr leisten als jemals zuvor. Während sich Technologien rasant weiterentwickeln, die Erwartungen enorm steigen und gleichzeitig Budgets gekürzt oder gestrichen werden, zeigt gerade die Künstliche Intelligenz (KI) Wege auf, Ihre Customer Experience kosteneffektiv zu optimieren. Drei Strategien, mit denen Contact Center Manager ihre CX effektiv verbessern können, treffen besonders den Zeitgeist.
Künstliche Intelligenz (KI) sitzt im Kern der digitalen Transformation der Customer Experience, die sich gerade in allen Branchen vollzieht. Auch wenn es in der evolutionären Natur der KI-Entwicklung liegt, dass sich deren Fähigkeiten ständig erweitern, sind sich Experten und Unternehmen zum großen Teil einig: KI ist ein Instrument, das alle zukunftsgewandten Unternehmen jetzt einsetzen sollten.
Eine Studie von Capgemini hebt die substanziellen Potenziale der fortschrittlichen Technologie nochmals hervor: KI bringt vor allem für die Stärkung des Vertriebs, der Abläufe innerhalb des Betriebs sowie der Gewinnung von Kunden und Insights maßgebliche Vorteile. Der gesamte KI-Bereich verzeichnet derzeit einen Boom an Investitionen, da Contact Center-Leiter ihre Customer Experience durch KI optimieren wollen auch, um einen 24/7 Kundenservice möglich zu machen.
Laut einer aktuellen Erhebung von NewVantage Partners, erhöhte sich der Prozentsatz von Firmen, die mehr als 50 Mio. USD für KI aufwendeten, im Jahr 2020 auf 64,8% (verglichen mit 39,7% in 2018). Insgesamt investieren sogar 98,8% der Unternehmen in KI-Initiativen. KI erweist sich also als die treibende Kraft hinter der digitalen Transformation der Customer Experience. Die dynamischen Eigenschaften der KI, aber auch deren breites Feld an Implementierungs-Möglichkeiten, eröffnen Unternehmen spannende Horizonte, bergen jedoch auch Herausforderungen.
Lernen Sie die Top-Strategien kennen, mit denen Sie Ihre CX durch KI optimieren können:
Contact Center Managern ist nur allzu bewusst, dass sich Kundenerwartungen in den letzten Jahren dramatisch verändert haben – Kunden ersuchen unmittelbare Antworten auf ihre Fragen, Beschwerden und Anforderungen. Während die Toleranzschwelle für Wartezeiten weiter sinkt, lagen die Erwartungen an eine reibungslose Customer Experience noch nie höher. Eine wachsende Zahl an Kunden nutzt daher Self-Service-Optionen, die oftmals Interaktionen mit KI-getriebenen Bots beinhalten.
Speziell auf dem Gebiet des Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning (ML) macht die KI-Entwicklung gerade große Fortschritte. Kunden können sich jetzt schon in ihrer natürlichen Sprechweise ausdrücken (über Sprache oder Text), während KI-Bots sie verstehen und die passende Antwort liefern. Darüber hinaus können Bots menschlichen Agenten unter die Arme greifen, indem sie schnell wichtige Informationen liefern. Der große Wunsch nach Unmittelbarkeit, Verfügbarkeit und Autonomie beschleunigt den Trend Richtung Self-Service zusätzlich: 77% der Kunden geben in einer Umfrage von Salesforce an, dass sich mit den Chatbots ihre Erwartung an Marken in den nächsten fünf Jahren wandeln wird. Für Contact Center Manager liefern Self-Care-Möglichkeiten, die den Kunden zufrieden stellen, einen wichtigen Baustein zur Optimierung ihrer Customer Experience. Denn die digitale Transformation der Customer Experience entfaltet dann ihr ganzes Potenzial, wenn automatisierter Self-Service tatsächlich Kundenbedürfnisse zufrieden stellt und somit den Workload der Agenten erleichtert – damit diese sich um hochwertigere Anfragen kümmern können.
Mit Algorithmen, die ein Kundenprofil erkennen können (Einkommen, Lokalisierung, neuer vs. vorhandener Kunde, Geschlecht, Alter, Interaktionshistorie etc.) nahm die digitale Transformation der Customer Journey an Fahrt auf. Neue Möglichkeiten in der Stimmungsanalyse (Sentiment Analysis) heben Ihre CX jedoch auf ein ganz neues Level.
Die Stimmungsanalyse kann Emotionen der Kunden erkennen und analysieren, ob per Telefon oder via Chat. Ausgestattet mit diesen emotionalen Analyse-Fähigkeiten, bieten KI-gesteuerte Tools Agenten Vorschläge an, wie sie auf den Kunden reagieren können. Diese Unterstützung bringt Agenten auf vielerlei Ebenen voran: Sie können negative Gefühle abfedern und Ärger oder Stress sinnvoll entgegen wirken, aber auch die neuen kommunikativen Skills genießen, die Bots ihnen beibringen. Neue Eigenschaften und Empathiefähigkeiten, die, am Ende des Tages, die Agenten- und Customer Experience positiv beeinflussen.
Auch wenn die digitale Transformation der Customer Experience weiter voranschreitet, bleiben Agenten immer das Herz des Customer Service. Die Kombination zwischen menschlicher Note und KI-getriebener Präzision läutet jedoch eine neue Ära ein: Das Zeitalter der Augmented Agents, die durch KI-basierte Tools ihre Performance steigern und an Kompetenzen gewinnen. Interaktionen werden dann zu Konversationen und Agenten entwickeln sich zu bestmöglichen Markenbotschaftern – die eine äußerst effiziente, hilfreiche, positive und persönliche Customer Experience liefern.
Manager von Contact Centern wissen, dass eine moderne Customer Experience nur dann Erfolg hat, wenn sie ihre Strategien individuell an die Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen. Personalisierung kristallisiert sich immer wieder als die essentielle Komponente jeder Customer Journey heraus. 72% der Kunden erwarten, laut Microsoft, dass ihre Service Agenten wissen, wer sie sind, was sie gekauft haben und wie sie bereits vorher mit dem Unternehmen interagierten.
Alles in allem ermöglicht eine KI-basierte Stimmungsanalyse einen höheren Grad an Personalisierung und unterstützt somit einen zentralen Erfolgsfaktor der CX. Schließlich profitieren Marken, die eine sehr persönliche Beziehung zu ihren Kunden pflegen, auch ökonomisch von einem höheren Customer Engagement. Contact Center Manager, die ihre Customer Experience nachhaltig verbessern möchten, sollten sich daher auf eine eine noch stärkere Personalisierung mit Hilfe von KI-Tools fokussieren.
Der Weg zu einer besseren und erfolgreicheren Customer Experience führt also über die Personalisierung, da sind sich Contact Center Manager einig. Doch wie kommen Unternehmen effektiv dorthin? Die Antwort liegt in der richtigen Nutzung von Daten, die wertvolle Insights und einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden liefern. Telefongespräche, E-Mail-Kontakt, Social Messaging und die gesamte Kundenhistorie müssen in jede Interaktion mit einbezogen werden.
Diese Daten können Contact Center dabei helfen, neue Interaktions-Gründe herauszufiltern, die in Zukunft repetitiv vorkommen werden. Contact Center Manager, die schon im Voraus über diese neuen Anfragetypen Bescheid wissen, können ihr Personal und ihre Mittel dementsprechend organisieren und damit ihre gesamte Customer Experience-Strategie effizienter gestalten.
Eine derart kultivierte CX erfordert jedoch die Analyse großer Datenmengen in wenigen Minuten – eine Aufgabe, die KI-basierte Software in Sekunden erledigt. Und für Kunden, die nicht warten möchten, zählt jeder Moment. Je schneller und genauer ein Agent Anfragen beantworten kann, desto höher liegt die Kundenzufriedenheit und desto wahrscheinlicher erhalten Contact Center Manager eine positive Bewertung auf ihre Services. Die Temkin Group unterstreicht diese Behauptung mit Umfragewerten: 77% der Kunden würden eine Marke auf Basis einer einzigen positiven Erfahrung wahrscheinlich weiterempfehlen.
Moderne Kunden sind mittlerweile versiert genug, um Marken zu erkennen, die sich um sie bemühen – und auch solche, die es nicht tun. Sie nehmen für einen besseren Service und eine lohnenswerte Customer Experience sogar einen höheren Preis in Kauf. Eine Studie von Walker bestätigt, dass CX bald die Faktoren Preis und Produkt als wichtigstes Differenzierungsmerkmal für Marken in den Schatten stellen wird. Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, sollten sich Contact Center Manager die digitale Transformation ihrer CX mit aller Entschlossenheit zum Ziel setzen: Die Zeit dafür ist jetzt.
Eine Umfrage zeigt, dass 70% der Unternehmen bereits eine Strategie zur digitalen Transformation besitzen oder zumindest daran arbeiten. Für Contact Center Manager ebnet die digitale Transformation der Customer Experience den Weg hin zu mehr Effizienz, neuen Umsatzmöglichkeiten und maximaler Kundenzufriedenheit.
Jede CX-Strategie ist einzigartig. Jedes Unternehmen hat andere Ziele und Rahmenbedingungen. Wie Sie Ihre CX optimieren können, um eine positive, reibungslose Customer Journey zu liefern, erläutern unsere Experten Ihnen gerne. Für Fragen, Tipps und Antworten wenden Sie sich an Odigo, ein führendes Unternehmen für Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen. Wir helfen großen Unternehmen dabei, ihre Kundenzufriedenheit (CSAT) zu steigern und mehr aus ihrer Customer Experience herauszuholen – durch professionelle, menschliche und kanallose Kommunikation. Klicken Sie hier, um jetzt eine Demo oder Beratungs-Session mit unseren CX-Spezialisten anzufordern.
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