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3 gute Gründe, die Customer Experience Ihres Unternehmens mit NLP aufzuwerten

Corentin
Corentin Messerschmidt Head of Innovation Lab bei Odigo

Smartes Routing, automatische Qualifizierung – als Folge der digitalen Transformation nutzen immer mehr Contact Center Manager Künstliche Intelligenz (KI) und das damit verbundene Natural Language Processing (NLP). Wie NLP dabei hilft, die Produktivität zu steigern und eine Customer Experience (CX) zu liefern, die wirklich Eindruck macht, lesen Sie hier: über 3 sinnvolle Einsatzformen für eine innovative Technologie.

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Während gesundheitliche Bedrohungen, Lockdowns und eine Rezession die Welt in Atem halten, bleibt der Einsatz von KI für die CX auf der Agenda vieler Unternehmen weiterhin oberste Priorität. Odigo beauftragte das britisches Analysten-Team Davies Hickman damit, Führungskräfte in Deutschland, GB, Frankreich, Spanien, Belgien und den Niederlanden zu ihrer Haltung gegenüber KI zu befragen. Die Ergebnisse bestätigen, dass 89% der europäischen Unternehmen durchaus motiviert sind, KI-Lösungen einzusetzen, um ihre Customer Experience zu verbessern. Darüber hinaus offenbart die Studie ein besonderes Interesse an Natural Language Processing (NLP) – einem Teilbereich der KI -, das sich branchenübergreifend manifestiert. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die Möglichkeiten und Potenziale, die NLP für die Optimierung Ihres Customer Service bereit hält. 

1. Umsatzsteigerung durch NLP 

Die analytischen Fähigkeiten von NLP geben Unternehmen neue Möglichkeiten an die Hand, ihre Kunden-Interaktionen zu managen. In unserer Studie gaben 66% der Befragten an, in den nächsten zwei Jahren NLP-Projekte zu starten. Da NLP die menschliche Sprache zunehmend besser versteht, imitiert und von ihr lernt, ebnet sie den Weg für eine CX, die Kundenwünsche schnell bedienen kann und fördert somit auch den Umsatz.

Wie das genau funktioniert? Über sogenannte “Anywhere Operations”, in denen der Kunde mit einem Bot interagiert, der seine Vorgeschichte kennt und personalisierten Service liefern kann, statt den Kunden auf einen gerade verfügbaren menschlichen Agenten warten zu lassen. Laut Gartner ist es wahrscheinlich, dass bis 2023 etwa 40% der Unternehmen “Anywhere Operations” im Einsatz haben. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass gerade die richtige Kombination aus virtuellen und physischen Kunde-Mitarbeiter-Beziehungen eine zunehmend große Rolle in der modernen CX spielen wird.

Unterm Strich sorgt NLP auch auf lange Sicht für mehr Gewinn – durch höhere Effizienz, die Zeit und Ressourcen spart. Unsere Befragung ergab zudem, dass sich die Europäer vor allem auf den Einsatz bei der automatischen Qualifizierung von Kundeninteraktionen und im smarten Routing konzentrieren: immerhin 65% bzw. 61% bezeichnen dies als starke Interessensbereiche. Die Automatisierung, die KI ermöglicht, steigert die Effizienz und fördert das Wachstum. Contact Center Manager können nun Agenten für komplexere, hochqualifizierte Aufgaben einsetzen und stellen gleichzeitig sicher, dass Kunden weiterhin einen individuellen Support rund um die Uhr erhalten. Das Menschliche daran: Die Agenten, die durch KI und Automatisierung unterstützt werden, können jetzt noch besseren, professionellen Kundenservice bieten.

2. Steigerung des Kunden-Engagement durch NLP in Unternehmen

NLP ist der Motor, der sich hinter Conversational Agents, oder Bots (Chat, Call, oder Voice) verbirgt und entwickelt sich immer mehr zum integralen Bestandteil des Kunden-Self-Service. Dank NLP können Unternehmen Kunden mit dem unmittelbaren und individuellen Service versorgen, den Konsumenten erwarten – durch eine hochentwickelte KI, die auch Zusammenhänge versteht. Unternehmen sehen diesen Vorteil bereits, weshalb Insider Intelligence von der Prognose ausgeht, dass die Kaufkraft von Konsumenten über Chatbots weltweit bis zum Jahr 2024 über 142 Milliarden USD erreichen wird – ausgehend von nur 2.8 Milliarden USD im Jahr 2019. Indem Kunden ihr Glück über Self-Service selbst in der Hand halten und durch datengetriebene Maßnahmen individuell auf ihrer Customer Journey begleitet werden, bewegen sich Kundenzufriedenheit (CSAT) und Kundenbindung auf dem konstant hohen Niveau, das Unternehmen nach vorne bringt.

Während empathische, menschliche Agenten für die gute Customer Experience weiterhin unerlässlich sind, eignen sich KI-gesteuerte Lösungen über intelligente Stimmungsanalysen zunehmend die Fähigkeit an, Emotionen der Kunden zu verstehen. Für Agenten ergibt sich der Vorteil, Empfehlungen für die nächstbesten Aktionen zu erhalten, wenn NLP-basierte Tools parallel Kundenemotionen analysieren und erkennen. Das wirkt sich nicht nur auf den Nutzen der Agenten für die Kunden aus, sondern gibt der Interaktion auch einen gewissen Grad an Individualisierung und eine spürbar persönliche Note.

3. Erhöhung der Effizienz durch NLP in Unternehmen

Vor allem in Bezug auf Daten nimmt NLP eine stetig wachsende Rolle in Unternehmen ein.  Es ist zwar durchaus möglich, große Mengen an Daten über verschiedene Geräte und Kanäle hinweg zu sammeln, aber diese effektiv zu operationalisieren stellt Unternehmen vor Herausforderungen. Ein KI-Programm, das auch NLP-Skills besitzt, ermöglicht Unternehmen jetzt ein zukunftsrelevantes Upgrade ihrer Systeme, wodurch sich auch Dateneingaben und Suchvorgänge effizienter und zuverlässiger gestalten.

Unternehmen nutzen also die KI für eine klare Sicht auf ihre Kunden und um ihre Produktivität zu steigern – und nicht, um menschliche Agenten gezielt zu ersetzen. Eine Studie von Deloitte unterstreicht, dass 60% der Unternehmen KI zur Unterstützung ihrer Agenten einsetzen, während nur 12% wirklich vorhaben, sie zu ersetzen. NLP – und im weitesten Sinne KI – wird also zurecht als das gesehen, was es am besten kann: Ein Instrument, das Mitarbeitenden zu einer höheren Qualität und Performance verhilft.

NLP eröffnet Unternehmen weitreichende Chancen. Diejenigen, die am Puls der Zeit oder einen Schritt voraus sein möchten, benötigen auf kurze und lange Sicht agile Contact Center. Viele erfolgreiche Unternehmen entscheiden sich daher für Odigo, ein globaler Leader in Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen, besonders anerkannt für Innovationen im Bereich KI

Möchten Sie mehr darüber wissen, wie die Europäer KI im Moment sehen und welchen Einfluss auf die CX die smarte Technologie bereits ausübt? Finden Sie aktuellste Zahlen und Fakten zur Haltung europäischer Führungskräfte gegenüber KI in einer kürzlich durchgeführten Studie des britischen Analysten-Teams Davies Hickman. Wie setzen europäische Unternehmen KI bereits ein, um ihre CX zu verbessern sowie ihre Effizienz und Umsätze zu steigern? Jetzt neuste Fakten nachlesen, informiert sein und mitreden.

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Corentin Messerschmidt
Head of Innovation Lab bei Odigo

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